Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien : Literature Review
Effect of Service Quality and Patient Satisfaction of BPJS on Patient Loyalty : Literature Review
Abstract
Latar Belakang: Permasalahan yang sering muncul bagi masyarakat yang sering berobat ke rumah sakit sering mengalami perbedaan pelayanan kesehatan, apalagi jika masyarakat menggunakan BPJS untuk berobat, beberapa tenaga medis kesehatan yang menangani seringkali sering melakukan diskriminasi dalam memberikan pelayanan kesehatan baik dari pasien umum dan pasien BPJS.
Tujuan: Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien BPJS. Permasalahan yang sering muncul bagi masyarakat yang sering berobat ke rumah sakit sering mengalami perbedaan pelayanan kesehatan, apalagi jika masyarakat menggunakan BPJS untuk berobat, beberapa tenaga medis kesehatan yang menangani seringkali sering melakukan diskriminasi dalam memberikan pelayanan kesehatan baik dari pasien umum dan pasien BPJS.
Metode: Desain penelitian ini adalah cross sectional dengan menggunakan desain dari sumber literature review. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara wawancara mendalam dan memberikan sejumlah kuesioner yang harus diisi. Kualitas pelayanan pada responsiveness, assurance dan direct evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan di beberapa rumah sakit umum pemerintah di kota Tangerang, begitu juga dengan kualitas pelayanan pada direct evidence berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, selanjutnya kepuasan pasien berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien lebih kecil daripada pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.
Hasil: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada dimensi responsiveness, assurance dan direct evidence bernilai p<0,05 sedangkan pada loyalitas pasien pada dimensi direct evidence bernilai p<0,05 dan pada loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien pada dimensi direct evidence p<0.05.
Kesimpulan: Kualitas pelayanan terhadap daya tanggap, jaminan dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan dibeberapa rumah sakit umum pemerintah di Kota Tangerang, serta kualitas pelayanan pada bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, kemudian kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien lebih kecil dibandingkan pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.
References
Republik Indonesia. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Sekretariat Negara.
Republik Indonesia. (2013). Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Sekretariat Negara.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Gujarati, D. N., (2007). Dasar-dasar ekonometrika (Edisi Ke 3). Jakarta: Erlangga.
Ghozali, I. (2006). Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi ke 5). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Zheithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Sulistiowati. (2011) Pengaruh Service Quality, Trust, Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Mahasiswa pada Lembaga Pendidikan dan Pengembangan Profesi (LP3I) Manyar Surabaya (Skripsi). Program Studi/Jurusan Sistem Informasi STIKOM.
Gunawan, K., & Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja฀Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(1), 32-39.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry (1994).
฀SERVQUAL: Review, Critique Research genda฀, Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
Agnovera, Prihasditya. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Konsumen Dimensi dengan Kepuasan Konsumen (Skripsi). Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Salazar. A., Costa, J. e Rita, P. (2004). Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioural Intentions: A Study on the Hospitality Sector, Proceedings of the 33rd EMAC (European Marketing Academy Conference), Murcia, Spain.
Sawitri, Ni, Putu., Yasa, N. N. K., & Jawas, Abdullah (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 7(1), 40-47.
Asad, A. S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit NU Tuban). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3), 399-406.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-Non Commercial License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) license. 
