Pengaruh Citra dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit : Literature Review

The Effect of Image and Service Quality on Loyalty of Inpatients in Hospitals : Literature Review

  • Oktaretha Veleneka Binendra Department Health Policy and Administration, Faculty of Public Health, Airlangga University
  • Diansanto Prayoga Department Health Policy and Administration, Faculty of Public Health, Airlangga University
DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v5i10.2690
Keywords: Citra, Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Rawat Inap, Rumah sakit

Abstract

Latar belakang: Industri pelayanan kesehatan seperti rumah sakit saat ini semakin banyak dan berkembang, oleh karena itu secara langsung menimbulkan persaingan komersial antar penyedia layanan kesehatan. Dengan demikian, rumah sakit dituntut untuk menyusun strategi yang bertujuan memenangkan persaingan dalam pasar, yaitu harus memperhatikan citra dan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat agar dapat memuaskan dan menumbuhkan loyalitas.

Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap rumah sakit.

Metode: Metode yang digunakan adalah literature review. Pengumpulan artikel menggunakan google scholar yang tersedia free dan full text dan diterbitkan minimal 5 tahun terakhir (2018-2022). Hasil temuan yang didapatkan akan dianalisis dan dijelaskan secara deskriptif.

Hasil: Seluruh artikel yang digunakan merupakan artikel dengan jenis penelitian kuantitatif dengan variabel dependen loyalitas pasien. Hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa citra pelayanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, yaitu semakin tinggi citra maka loyalitas pasien akan semakin tinggi. Selain itu, kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula loyalitas pasien.

Kesimpulan: Dari hasil yang didapatkan dapat disimpulkan bahwa variabel citra dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. 

References

Bukhari I, Kamal B, Sari MK. Jurnal MONEX Volume 7 Nomor 1 Januari 2018 Jurnal MONEX Volume 7 Nomor 1 Januari 2018. J MONEX. 2018;7(1):379–84.

Kotler, Philip, Keller KL. Manajemen Pemasaran. PT Indeks; 2018.

Setiawan RA, Setyohadi DB, Pranowo. Understanding customers’ intention to use social network sites as complaint channel: An analysis of young customers’ perspectives. E3S Web Conf. 2018;31.

Rejeki DS, Yulianto E, Administrasi FI, Brawijaya U. IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi pada Pelanggan Produk Ramah Lingkungan Kentucky Fried Chicken ( KFC ) Gerai Royal Plaza , Surabaya ). J Adm Bisnis. 2015;26(1):1–7.

Alma B. Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta; 2006.

Hurriyati R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta; 2015.

Reynaldi, Suprapti. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Merek “Honda†Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manaj Unud. 2017;6(1):375–401.

Azizah H, Manajemen J, Ekonomi F, Negeri Semarang U, Juni D. PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH. Manag Anal J [Internet]. 2012;1(2):22–8. Available from: http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj

Firmansyah A. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: Deepublish; 2018.

Kotler P. Manajemen Pemasaran. Edisi Mill. Jakarta: PT Prenhallindo; 2002.

Sumeliani NK. Word of Mouth, Citra Rumah Sakit, dan Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng. Widya Amerta J Manaj Fak Ekon. 2021;8(2):62–78.

Kotler P. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 da. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia; 2005.

Hasan S, Putra AHPK. Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan. J Manaj Indones. 2019;18(3):184.

Girman, Edris M, Sutono. Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RSI Sunan Kudus. J Stud Manaj Bisnis. 2022;02(01):1–14.

Sulistyo A, Gumilar A. Studi Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. JMB J Manaj dan Bisnis. 2019;8(2).

Ristrini. Implementasi Manajemen Pemasaran dalam Rangka Membangun Citra (Image) Masyarakat terhadap Puskesmas. Bul Penelit Sist Kesehat. 2009;418–23.

Basalamah KF, Ahri RA, Multazam M. Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Minat Kembali Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. An Idea Heal J. 2022;1(02):81–91.

Hidajahningtyas N, Sularso A, Suroso I. PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI POLIKLINIK EKSEKUTIF RUMAH SAKIT. JEAM. 2013;XII(1):39–53.

Ardiyanto MA, Tabrani M. Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Kardinah Tegal). Mult J Magister Manaj. 2019;3(1).

Merrilees B, Fry M-L. Corporate Branding: A Framework for E-retailers. Corp Reput Rev. 2002;5(2/3):213–25.

Yunida ME. Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Universitas Negeri Yogyakarta; 2016.

Ariani DW. Manajemen Kualitas. 2014.

Mu’ah, Masram. LOYALITAS PELANGGAN Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralihan. Penerbit Zifatama Publisher; 2019. 1–185 p.

Boulding W, Kalra A, Staelin R, Zeithaml VA. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. J Mark Res. 1993;30(1):7–27.

Kotler P. Manajemen Pemasaran. Kedua bela. Jakarta: Indeks; 2007.

Widodo MR, Prayoga D. Kepuasan dan Loyalitas Pasien terhadap Pelayanan di Fasilitas Kesehatan Primer: Sebuah Tinjauan Literatur. JIIP - J Ilm Ilmu Pendidik. 2022;5(2):568–72.

Published
2022-10-04
How to Cite
Oktaretha Veleneka Binendra, & Diansanto Prayoga. (2022). Pengaruh Citra dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit : Literature Review : The Effect of Image and Service Quality on Loyalty of Inpatients in Hospitals : Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 5(10), 1199-1205. https://doi.org/10.56338/mppki.v5i10.2690
Issue
Vol. 5 No. 10: OCTOBER 2022 - Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI)
Section
Review Article

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-Non Commercial License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.

The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) license. Creative Commons License