Tingkat Kepuasan Pelayanan Obat di Masa Pandemi pada Pasien BPJS Rawat Jalan RSUD Undata
Satisfaction Level of Medicine Service During the Pandemic in Outpatient BPJS Patient at Undata Hospital
Abstract
Latar Belakang: Pandemi Covid-19 menciptakan perubahan yang sangat besar untuk pelayanan rawat jalan rumah sakit di Indonesia. Semenjak ditetapkan sebagai wabah bencana nasional bulan April 2020. Berdasarkan perubahan yang terjadi rumah sakit harus mengatur strategi, strategi bisa didapatkan dari hasil evaluasi kinerja rumah sakit. Strategi terbilang efektif apabila bisa meningkatkan kepuasan pasien sehingga rumah sakit dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Mengutamakan keinginan dan kebutuhan pasien merupakan hal yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien, khususnya pelayanan kefarmasian.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan obat di masa pandemi pada pasien BPJS rawat jalan RSUD Undata.
Metode: Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif kuantitatif (non eksperimental) dengan jumlah sampel, yaitu 120 orang yang diambil secara purposive sampling menggunakan kuesioner. Data kemudian dianalisis dan disajikan dengan metode ServQual, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA).
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan nilai gap tiap dimensi, yaitu tangible (saran fisik)-0,7), reliability (kehandalan)-0,92, responsiveness (daya tanggap)-1,15, assurance (jaminan)-0,71, empathy (kepedulian)-1,02. Diagram kartesius menunjukkan terdapat 8 atribut yang termasuk dalam kuadran I, 8 atribut yang termasuk dalam kuadran II, 5 atribut pada kuadran III dan 4 atribut terdapat pada kuadran IV.
Kesimpulan: Kesimpulan dari penelitian ini, yaitu tingkat kepuasan terhadap pelayanan obat di masa pandemi pada pasien BPJS rawat jalan RSUD Undata termasuk dalam kategori kurang puas. Terdapat 8 atribut pelayanan kefarmasian yang menjadi prioritas perbaikan di apotek instalasi rawat jalan RSUD Undata, dimana artibut nomor 6 termasuk dalam dimensi reliability (kehandalan), 11,12,13,14,15 termasuk dalam dimensi responsiveness (daya tanggap) dan artibut nomor 21 dan 24 termasuk dalam dimensi empathy (kepedulian).
References
Kementrian Kesehatan RI. Panduan teknis pelayaan rumah sakit pada masa adaptasi kebiasaan baru. 2020;1–46. Available from: https://covid19.go.id/storage/app/media/Protokol/2020/November/panduan-teknis-pelayanan-rumah-sakit-pada-masa-adaptasi-kebiasaan-baru-02-11-2020.pdf
Wahyuni NPS. Analisis Produk Layanan Rawat Inap di RSUD Wangaya Denpasar Berdasarkan STP ( Segmenting , Targeting , Positioning ) dan 4 P. J ARSI. 2019;6:21–4.
Stevani H, Putri AN, Side S. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Media Farm. 2018;14(1):1.
Sulistyawati M, Perdana N, Syafar M, Amirudin R, Jafar N. Hubungan Kualitas Pelayanan Farmasi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan dan Keputusan Membeli Ulang Obat di IFRS Jala Ammari Makasar. pasca unhas ac id/jurnal/files/a6e4f2fcba 3a03deea91b688e72bde44 pdf. 2011;
Dewanti SW, Andrajati R, Supardi S. Pengaruh Konseling dan Leaflet terhadap Efikasi Diri, Kepatuhan Minum Obat, dan Tekanan Darah Pasien Hipertensi di Dua Puskesmas Kota Depok. J Kefarmasian Indones. 2015;5(1):33–40.
Halim CN, Wulandari RD. ANALISIS PENYEBAB PENURUNAN KUNJUNGAN PASIEN BERDASARKAN MODEL SERVICE QUALITY GAPS. J Adm Kesehat Indones. 2013;1.
Ramadhan SD. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Batu Kota Batu. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim; 2020.
Sugiono S. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan r & d. Bandung Alf. 2016;
Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan Jakarta: Rineka Cipta. Notoatmodjo, S. 2010;
Wijaya R. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN PENINGKATAN PERFORMA PELAYANAN DENGAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI CV. ERDY SERVICE SURABAYA. UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945; 2018.
Yuswantina R, Dyahariesti N, Rahmawati NR, Sukma N. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Indones J Pharm Nat Prod. 2020;3(2):59–67.
Handriati AA, Sunaryo S, Helia VN. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Servperf-Ipa-Csi. Teknoin. 2015;21(4).
Widya Astari D, Noviantani A, Simanjuntak R. Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Era Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo. J Hosp Accredit [Internet]. 2021;03(1):34–8. Available from: http://jha.mutupelayanankesehatan.net/index.php/JHA/article/view/79
Ghozali I. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Q J Econ. 2013;128:1547–84.
Purwantini D. Gambaran kebugaran jasmani pada lanjut usia. J Kesehat Mercusuar. 2021;4(2):19–25.
Irawan B, Ainy A. ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PEMANFAATAN PELAYANAN KESEHATAN PADA PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS PAYAKABUNG, KABUPATEN OGAN ILIR. J Ilmu Kesehat Masy. 2018;9(November):189–97.
Asmardiansyah A. GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN LAHAT TAHUN 2021. STIK Bina Husada Palembang; 2021.
Sari RP, Putra AMP, Masran U. Hubungan Pengetahuan Dan Kebutuhan Pasien Terhadap Informasi Obat Di Apotek Amandit Farma Banjarmasin. J Ilm Manuntung. 2018;4(2):98.
Arifin S, Rahman A, Muhyi R, Octaviana Putri A, Hadianor H. Hubungan Usia, Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Muara Laung. J Publ Kesehat Masy Indones. 2019;6(2):40–5.
Hidana R, Shaputra R, Maryati H. FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN OLEH PASIEN LUAR WILAYAH DI PUSKESMAS TANAH SAREAL KOTA BOGOR TAHUN 2018. 2018;1(2).
Amrullah H, Satibi S, Fudholi A. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir. Maj Farm. 2020;16(2):193.
Krisnawati A, Pratiwi VA, Pramayuda A. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Cabang Arjawinangun. J Ekon Manaj. 2021;16(1):35–44.
Wirasuta IM, Ayu Wistari NM, Nirmala Kosasih DA. Penilaian Pelayanan Kefarmasian Program Rujuk Balik Jaminan Kesehatan Nasional di Kotamadya Denpasar Bersadarkan Sudut Pandang Pasien. J Farm Indones [Internet]. 2016;53(9):1689–99. Available from: http://erepo.unud.ac.id/id/eprint/7275/1/64b69db098a734e7ba33a8aeef51014c.pdf
Anggraeni RN. TINGKAT KEPUASAN PASIEN SWAMEDIKASI TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI OBAT DI APOTEK SIAGA KECAMATAN PANDAAN KABUPATEN PASURUAN. Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang; 2019.
Mardesah M, Zainal RI. Kualitas Pelayanan Administrasi Kepegawaian Dinas Pendidikan Provinsi Sumatera Selatan. J Manag Business, Account. 2021;20(2).
Fathoni MM, Fitriani R, Lestari FD, Angembani VMA, Tusholecha A, Fatmasari W, et al. Pelayanan Kefarmasian Di Beberapa Apotek Di Indonesia Pada Era Pandemi Covid-19. J Farm Komunitas. 2021;8(2):45.
Deharja A, Putri F, Ikawangi LON. Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode Servqual, CSI dan IPA di Klinik Dr. M. Suherman Atma. J Kesehat. 2017;5(2):106–15.
Jufriyanto M. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter. J manjemen Tek Ind [Internet]. 2020;XX(2). Available from: http://jha.mutupelayanankesehatan.net/index.php/JHA/article/view/79
Alifah UN, Prahutama A, Rusgiyono A. Metode Servqual, Kuadran Ipa, Dan Indeks Pgcv Untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X. J Stat Univ Muhammadiyah Semarang. 2020;8(2):144.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-Non Commercial License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) license. 
