Pengaruh Mobile Banking E-Service Terhadap E-Loyalty Dimediasi Oleh E-Satisfaction Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna Mobile Banking BCA di Wilayah Karawang
The Effect of Mobile Banking E-Service on E-Loyalty Mediated by E-Satisfaction Case Study on BCA Mobile Banking Users in the Karawang Region
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction, pengauh e-service quality terhadap e-loyalty dan pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty pada pengguna layanan mobile banking BCA. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Populasi yang digunakan pada penelitian ini yaitu nasabah mobile banking BCA yang tidak diketahui jumlahnya, sehingga untuk mennetukan sampel peneliti menggunakan rumus rumus Cochran sehingga didaptkan sampel sebanyak 100. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini yaitu mengguna teknik porposif sampling. Teknik analisa data yang digunakan yaitu analisis jalur dengan uji hipotesis uji parsial pengujian ini di bantu software SPSS 24. Hasil penelitian yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty pada BCA Mobile sebesar 0,840 atau 84%. E-Loyalty terhadap E-Satisfaction sebesar 0,757 atau 75,7% yang memiliki arti keduanya mempunyai hubungan yang kuat dan searah. Penelitian ini menunjukkan bahwa total pengaruh E-Loyalty terhadap E-Satisfaction sebesar 0,757 atau 75,7% yang memiliki arti keduanya mempunyai hubungan yang kuat dan searah
References
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 3(1). https://doi.org/https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Profit. Jurnal Administrasi Bisnis, 14(01), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Hasanah, U., & Sulistiyo, H. (2021). the Effect of Cr, Der, and Roe on Stock Prices Transportation Sub Sector Companies Listed on the Indonesia Stock Exchange. Nominal: Barometer Riset Akuntansi Dan Manajemen, 10(1), 102–117. https://doi.org/10.21831/nominal.v10i1.33761
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (16th editi). CV. Alfabeta.
Ni Luh Wiwik Sri Rahayu Ginantra, Janner Simarmata, et al. (2015). Teknologi Finansial: Sistem Finansial Berbasis Teknologi di Era Digital. Yayasan Kita Menulis. www.kitamenulis.id
Pradnyaswari, Ni Putu., Asti Aksari, N. M. (2020). E-SATISFACTIONDAN E-TRUSTBERPERAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITYTERHADAP E-LOYALTY PADA SITUS E-COMMERCE BLIBLI.COM. E-Jnurnal Manajeme, 9(7), 2683–2703.
Prisanti, M. Della, Suyadi, I., & Arifin, Z. (2017). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trus terhadap E-Customer Satisfaction serta Implikasinya terhadap E-Customer Loyalty. Journal of Business Studies, 2(1), 20.
Sasono, Ipang, D. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 456–473. https://doi.org/https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465.
Septiani, Risa., N. (2020). PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGARUH E-SERVICE QUALITY, PERSEPSI HARGA, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. JUrnal Fokus, 10(2).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Alfabeta Bandung.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta, CV Bandung.
Suheriadi. (2021). Implementasi QRIS Tembus 6,99 Juta Merchant, Ini Sebarannya. Infobanknew. https://infobanknews.com/topnews/implementasi-qris-tembus-699-juta-merchant-ini-sebaranny
