Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit: Literature Review
Analysis of the effect of customer value on patient satisfaction in hospitals: Literature Review
Abstract
Latar belakang: Untuk meningkatkan nilai pelanggan diperlukan adanya kepuasan pasien. Angka kepuasan pasien pada tahun 2020 di Kenya 40,4 %, di India 34,4 % dan di Indonesia 42,8% dimana angka kepuasan di Indonesia maupun di luar negeri masih tergolong rendah.
Tujuan: Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit menggunakan literature review.
Metode: Pencarian literatur ini menggunakan 5 (Lima) data base online dan dalam pencarian artikel penelitian ini menggunakan metode PRISMA. Pembatasan tahun artikel terkait yaitu 10 tahun terakhir diantara tahun 2013 sampai dengan tahun 2023.
Hasil: Nilai pelanggan merupakan persepsi pelanggan tentang keseimbangan manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan suatu manfaat. Dimensi pelanggan terdiri dari 4 aspek utama yakni emotional value atau nilai emosional, performance value atau nilai kualitas,price value atau nilai harga. Menurut Lailatul Maghfiroh (2017) menyebutkan hasil penelitiannya menyebutkan bahwa gambaran Costumer Perceived Value (CPV) di RSUD Dr. soedono Madiun sebagian besar mempunyai CPV tinggi dan 45% diantaranya CPV sedang dan rendah. Besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik santosa hospital bandung central sebesar 50,6%. Nilai pelanggan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan metode SEM-PLS nilai signifikasi 0,01 dan nilai koefisien determinasi R2= 0,47 yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien sebesar 47% dapat dipengaruhi oleh variasi nilai pelanggan sedangkan sisanya 53% dapat dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Semakin tinggi nilai pelanggan maka akan semakin tinggu pula tingkat kepuasan yang akan dirasakan.
Kesimpulan: Nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan dengan kepuasan pasien rumah sakit namun kepuasan pasien juga berpengaruh dengan faktor lain seperti kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Diharapkan rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan nilai bagi penaggan dengan cara memberikan hal-hal positif bagi pasien.
References
Enno Selya Agustina, Ariani RS, Hasnadewi N. Analisis Upaya Penegakan Hukum Terhadap Tindakan Kemitraan Dalam Perspektif Persaingan Usaha Tidak Sehat. J Stud Leg J Ilmu Huk. 2023;4(5):14–20.
Widadi RHS, Wadji F. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr R.M. Soedjarwadi. Daya Saing J Ekon Manaj Sumber Daya. 2015;17(1):28–37.
Asyari DP. Tren Penggunaan Telemedicine Sebagai Solusi Awal Pelayanan Kesehatan Pada Masa Pandemi Covid-19 di Indonesia. JUKEJ J Kesehat Jompa. 2022;1(1):84–8.
Listiyono RA. Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe B. J Kebijak dan Manaj Publik. 2015;1(1):2–7.
Badar M, Hajrah. Manajemen Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupate Pangkep. Univ Pejuang Republik Indones. 2022;1(1):248–53.
Pangerapan DT, I OEL, Palandeng, Ratu AJM. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. JKK (Jurnal Kedokt Klin. 2018;2(1):9–18.
Mustika D, Sari K. Kepuasan pasien terhadap layanan rawat inap RSUD Jagakarsa tahun 2017/2018. J Adm Rumah Sakit Indones [Internet]. 2019;5(3):147–52. Available from: http://journal.fkm.ui.ac.id/arsi/article/view/2950
Purwihartuti K, Amalia B. Nilai Pelanggan Sebagai Hasil Dari Kualitas Pelayanan Survey terhadap Pelanggan Restoran Nobu Sushi dan Ramen. Ind Res Work Natl Semin. 2019;42(4):1.
Arfifahani D. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Concordia Executive Lounge Terminal A Bandara International Adisutjipto Yogyakarta). J Ekobis Dewantara. 2018;1(3):42–7.
Wijanarko KS. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Menggunakan Samrtphone Samsung. J Katalogis. 2017;Vol. 2 No,:38.
Husain W, Taan H, Niode IY. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Az- Zahra Kota Gorontalo. J Ilm Manaj Dan Bisnis. 2023;5(3):894–901.
Soumokil Y, Syafar M, Yusuf A. Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Piru. J Ilm Kesehat Sandi Husada. 2021;10(2):543–51.
Akmaliah G, Budhiana J. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. JurnalStikesmi.ac.id [Internet]. 2018;1(1):1–12. Available from: https://jurnal.stikesmi.ac.id/file.php?file=preview_dosen&id=568&cd=0b2173ff6ad6a6fb09c95f6d50001df6&name=Johan Budhiana - Kepuasan Pasien.pdf
Fitria R, Zakiyah A, Sudarsih S. Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Lespadangan. 2021;1–13. Available from: https://repositori.stikes-ppni.ac.id/bitstream/handle/123456789/276/MANUSKRIP RISZEKI FITRIA PDF FIKS.pdf?sequence=3&isAllowed=y
Selfanay M, Pajung CB, Suarjana IW. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Cendrawasi Dobo Kabupaten Kepulauan Aru. J Kesehat Masy UNIMA. 2021;02(03):47–52.
Murniati N, Syafira BN. Jurnal Administrasi Bisnis Terapan Jurnal Administrasi Bisnis Terapan. J Adm Bisnis. 2022;2(3):412–23.
Siswanto D, Khasanah I. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Pku Muhamadiyah Gombong). Diponegoro J Manag [Internet]. 2019;8(1):38–46. Available from: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom
Adiyatma A, Dr. Engkur, SIP. M. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Pasien RSU. Persahabatan). Sekol Tinggi Ilu Ekon Indones. 2020;1–19.
Magfira, Zahra Z, Ponirin. Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pasien Pada RSUD Raja Tombolotutu. J Ilmu Manaj Univ Tadulako. 2021;7(1):039–46.
Sari DM, Daihani DU, Astuti P. Determinan Kepuasan Pasien dengan Metode SEM-PLS: Pengaruh Waktu Tunggu dan Nilai Pelanggan melalui Pelayanan Prima dan Kewajaran Harga pada Rumah Sakit Swasta “X” di Kota Pekanbaru. J Tek Ind. 2022;12(1):91–9.
Kusniati R, Farida N, Sudiro S. Pengaruh Kualitas Jasa Dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Melalui Kepuasan Pasien Di Poli Umum Di RSISA Semarang. J Manaj Kesehat Indones. 2016;4(2):91–7.
Maghfiroh L. Pengaruh Brand Image, Customer Perceived Value, Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pasien. J Penelit Kesehat Suara Forikes. 2017;VIII(4):1–7.
Napitupulu LL. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan dan implikasinya pada kepuasan. Progr Magister Manaj Fak Pascasarj Univ Pas. 2015;1–24.
Perdana MRP, Soesanto H. Analisis Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai Pelanggan Terhadap Word Of Mouth Serta Pengaruh Tidak Langsung Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Pada RS Marzuki Mahdi Bogor). Diponegoro J Manag [Internet]. 2015;5:1–10. Available from: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Kanthi YA, Suharyono, Kumadji S. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. PROFIT J Adm Bisnis Univ Brawijaya. 2016;10(1):1–12.
Farida I. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUD Bendan Pekalongan). Universitas Negeri Semarang; 2018.
Paputungan T, Tamengkel LF, Punuindong AY. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Kotamobagu. Producitivity. 2022;3(2):181–6.
T S, Raheni C, Mandala Putra S, Nyoman Lilik N. The Influence of Customer Value and Service Quality on Customers Satisfaction in Makeup Services. J Sinar Manaj. 2022;09(2):272–7.
Authors who publish with Journal of Public Health and Pharmacy retain the copyright of their work. The journal applies a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0), which grants the following rights:
-
Copyright Retention: Authors retain the copyright of their work, maintaining full control over their intellectual property without restrictions.
-
Right of First Publication: Authors grant the journal the right of first publication of their work. This ensures that the work is initially published and credited in Journal of Public Health and Pharmacy.
-
License to Share and Reuse: The work is licensed under CC BY-SA 4.0, allowing others to copy, distribute, remix, and build upon the work for any purpose, even commercially, as long as proper credit is given to the authors, and any new creations are licensed under the same terms.
