Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Koperasi Pegawai Telkom Anutapura Palu

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner terhadap 99 responden pengguna jasa Koperasi Pegawai Telkom Palu. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu analisis regresi linier berganda. Analisis ini meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis melaui uji t dan uji F serta kuefisien determinasi (R2) berdasarkan analisis tersebut diperoleh persamaan analisis regresi linier berganda sebagai berikut: Y=1.675 +  0.285 X1 + 0.287 X2 + 0.226 X3 + 0.213 X4 + 0.370 X5 + 0.620. variabel Emphaty memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.370, kemudian diikuti oleh variabel reliability sebesar 0.287, tangibles sebesar 0,285, responsiveness 0.226 dan terakhir yang paling rendah yaitu assurance sebesar 0.213.  pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel independen yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Koperasi Pegawai Telkom Anutapura Palu. Kemudian uji F dapat diketahui bahwa variabel independen (X) yaitu tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5), secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada Koperasi Pegawai Telkom Anutapura palu, atau dapat dikatakan hipotesis yang pertama dalam penelitian ini dapat diterima.