ANALISIS PERAN DAN TANGGUNG JAWAB APARATUR SIPIL NEGARA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR KELURAHAN TONDO KECAMATAN MANTIKULORE KOTA PALU
Abstract
Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat, tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan peran dan tanggung jawab ditentukan oleh faktor kemampuan Aparatur Sipil Negara dalam meningkatkan disiplin kerja aparat pelayanan. Pemerintah Kelurahan Tondo Kecamatan Palu Timur dituntut untuk mewujudkan disiplin kerja perangkat khususnya di kantor Kelurahan Tondo dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Masalah nyata proses pelayanan Umum, terutama pengurusan administrasi, merupakan issu dirasakan masih berbelit dan tak terkendali secara efektif. Untuk menepis persepsi masyarakat, maka Pemerintah Kelurahan Tondo melakukan suatu perubahan dari aspek sarana dan prasarana sebagai salah satu bentuk implementasi proses pelayanan prima pada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis peran dan tanggung jawab aparatur sipil negara dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima pada Kantor Kelurahan Tondo Kecamatan Mantikulore Kota Palu. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskripsi kualitatif dimana dalam analisa data kualitatif yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung terus menerus, data yang diperoleh dari analisis data kualitatif dengan tahapan seperti reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
References
A, Parasuraman. 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing. Vol 60.
Abu Ahmadi. (1992). Psikologi Umum. Jakarta: Rineka Cipta
Bambang Wicaksono, 2007, Interaksi J. Politik dan manajemen Publik Vol. II No. 2
BAPPENAS, 2007, Penerapan Tata Kepemerintahan yang Baik, Jakarta.
Bobby De Porter, Mark Reardon dan Sarah Singer-Nourie. (2005). Quantum Teaching: Mempraktikkan Quantum Learning di Ruang-Ruang Kelas. Terjemahan: Ary Nilandari, Bandung: Kaifa.
Creech, Bill. (1996). Lima Pilar Manajemen Mutu Terbaik. Binapura, Jakarta.
Depdikbud. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka.
Dwimayanti, Hayu, I., 2009, Netralisasi Birokrasi dan Kualitas Pelayanan Publik, Civil Service, J. Kebijakan dan Manajemen PNS, Vol. 3 No. 1
Dokumen, Kelurahan Tondo Kecamatan Mantikulore Kota
Endar Sugiarto.1999. Psikolosi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia
Goetsch, D.L & Davis, S, 1994 Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc
Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kumorotomo, 2008, Akuntabilitas Birokrasi Publik Sketsa Pada Masa Transisi, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.
Levine Norman D. 1991. Pelayanan Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta. Gajah Mada. University Press
Lukman, S., 2003, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat.
Moleong, L. J., 2007, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosida, Bandung
Perda, 2008, Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan Kota Palu
Sedarmayanti, 2009., Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan Kepemimpinan Masa Depan; Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan Yang Baik, Refika Aditama, Bandung.
Senge, Peter M., 2006, The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization, Cetakan Kedua, New York: Doubleday
Siagian, S.P., 2006, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
Soekanto, Soerjono. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali Pers, 2012
Sunaryo, Agus, 2006. Pengaruh Variabel-Variabel Karakteristik Anggaran Terhadap Efektifitas Pelaksanaan Anggaran Pada PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia III. Jurnal. (STIESIA) Surabaya
Triguno. 2000. Budaya Kerja. Jakarta: Penerbit Golden Trayon Press.
Undang-Undang No 5 tahun 2014, Tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) Dalam Undang-Undang Yang Relatif Dan Cukup Lengkap
Wibisono., 2012., Manajemen Perubahan, Rajagrafindo Persada Edisi Ketiga, Jakarta
Wursanto, IG. 1989. Manajemen Kepegawaian 1. Yogyakarta: Kanisius
Yuspratiwi, I. 1990. Hubungan Antara Locus of Control dengan Disiplin Kerja Wiraniaga pada Wiraniaga Obat-obatan di DIY. Skripsi (tidak diterbitkan). Yogyakarta : Fakultas Psikologi UGM
