Penguatan Evaluasi Mutu Pelayanan Kesehatan sebagai Strategi Meningkatkan Kepuasan Pasien dan Citra Positif Rumah Sakit
Strengthening Health Service Quality Evaluation as a Strategy to Improve Patient Satisfaction and Positive Hospital Image
DOI:
https://doi.org/10.56338/jks.v9i6.12321Keywords:
Indikator Nasional Mutu; evaluasi mutu; kepuasan pasien; citra rumah sakit; kunjungan pasienAbstract
Mutu pelayanan kesehatan merupakan penentu utama kepuasan pasien dan citra rumah sakit, terlebih pada rumah sakit daerah yang sebagian besar pasiennya merupakan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Evaluasi mutu melalui Indikator Nasional Mutu (INM) telah dilaksanakan secara rutin di UPT RSUD Haji Makassar, tetapi hasilnya belum sepenuhnya dimanfaatkan sebagai dasar strategi peningkatan kepuasan dan citra rumah sakit, sementara pengelolaan pengaduan dan pencatatan peralatan belum terdokumentasi dengan baik. Tujuan kegiatan pengabdian ini adalah mendampingi rumah sakit dalam menganalisis capaian mutu pelayanan dan merumuskan strategi penguatan evaluasi mutu untuk meningkatkan kepuasan pasien dan citra positif rumah sakit. Metode kegiatan meliputi koordinasi dan identifikasi masalah mitra, analisis bersama data capaian INM tahun 2023 sampai triwulan II 2026 dan data kunjungan pasien, observasi lapangan pada lima unit kerja terkait mutu, serta penyusunan matriks rekomendasi strategi bagi manajemen. Hasil kegiatan menunjukkan kepuasan pasien meningkat konsisten dari 84,01% pada 2023 menjadi 90,83% pada semester I 2026, melampaui standar 76,61%, dan ketercapaian standar INM meningkat dari 10 menjadi 11 dari 13 indikator. Dua indikator belum pernah mencapai standar, yaitu kepatuhan kebersihan tangan (81,54–83,66%; standar ≥85%) dan kepatuhan penggunaan alat pelindung diri (92,99–94,22%; standar 100%), sementara kepatuhan waktu visite dokter menurun dari 92,00% menjadi 85,58%. Proporsi peserta JKN pada rawat inap di atas 93%, proporsi pasien lama rawat inap meningkat dari 18,20% menjadi 24,29%, dan pasien lama mencapai 64,06% pada rawat jalan 2025. Kegiatan ini menghasilkan matriks strategi penguatan evaluasi mutu yang mencakup program multimodal kebersihan tangan dan APD, evaluasi INM bulanan dengan batas peringatan dini, register pengaduan terpadu, publikasi capaian mutu, serta digitalisasi pencatatan peralatan sebagai bahan tindak lanjut manajemen rumah sakit.
References
Afework, A., & Tamene, A. (2025). Uncovering the obstacles: A comprehensive analysis of barriers to hand hygiene adherence among healthcare providers: A systematic review. BMC Infectious Diseases, 25, 502. https://doi.org/10.1186/s12879-025-10924-4
Birkeland, S., Bogh, S. B., & Morsø, L. (2024). From systematic complaint analysis to quality improvement in healthcare. BMJ Open Quality, 13(2), e002637. https://doi.org/10.1136/bmjoq-2023-002637
Chang, N. C. N., Schweizer, M. L., Reisinger, H. S., Jones, M., Chrischilles, E., Chorazy, M., Huskins, W. C., & Herwaldt, L. (2022). The impact of workload on hand hygiene compliance: Is 100% compliance achievable? Infection Control & Hospital Epidemiology, 43(9), 1259–1261. https://doi.org/10.1017/ice.2021.179
Damayanti, N., & Yuliam, R. (2023). Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sis Aljufri Palu tahun 2022. Medika Alkhairaat: Jurnal Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, 5(1), 19–24. https://doi.org/10.31970/ma.v5i1.116
Dewi, A. R., Suryawati, C., & Arso, S. P. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien di Indonesia: Literature review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia, 6(10), 1940–1949. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i10.4075
Donabedian, A. (2003). An introduction to quality assurance in health care. Oxford University Press.
Glowicz, J. B., Landon, E., Sickbert-Bennett, E. E., Aiello, A. E., deKay, K., Hoffmann, K. K., Maragakis, L., Olmsted, R. N., Polgreen, P. M., Trexler, P. A., VanAmringe, M. A., Wood, A. R., Yokoe, D., & Ellingson, K. D. (2023). SHEA/IDSA/APIC practice recommendation: Strategies to prevent healthcare-associated infections through hand hygiene: 2022 update. Infection Control & Hospital Epidemiology, 44(3), 355–376. https://doi.org/10.1017/ice.2022.304
Kemenkes RI. (2017). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 27 Tahun 2017 tentang Pedoman Pencegahan dan Pengendalian Infeksi di Fasilitas Pelayanan Kesehatan. Kemenkes RI.
Kemenkes RI. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, dan Unit Transfusi Darah. Kemenkes RI.
Kemenkes RI. (2022). Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/1128/2022 tentang Standar Akreditasi Rumah Sakit. Kemenkes RI.
Khafifah, N., & Razak, A. (2022). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS Puskesmas Pangkajene. Hasanuddin Journal of Public Health, 3(2), 212–222. https://doi.org/10.30597/hjph.v3i2.21360
Khatimah, G. K., Cokki, C., & Helmi, M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS YPK Mandiri Jakarta Pusat. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 8(3), 668–680. https://doi.org/10.24912/jmbk.v8i3.30241
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Liu, S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021). The impact of patient satisfaction on patient loyalty with the mediating effect of patient trust. Inquiry: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 58, 469580211007221. https://doi.org/10.1177/00469580211007221
Lotfinejad, N., Peters, A., Tartari, E., Fankhauser-Rodriguez, C., Pires, D., & Pittet, D. (2021). Hand hygiene in health care: 20 years of ongoing advances and perspectives. The Lancet Infectious Diseases, 21(8), e209–e221. https://doi.org/10.1016/S1473-3099(21)00383-2
Moon, S. E. J., Hogden, A., & Eljiz, K. (2022). Sustaining improvement of hospital-wide initiative for patient safety and quality: A systematic scoping review. BMJ Open Quality, 11(4), e002057. https://doi.org/10.1136/bmjoq-2022-002057
Morsø, L., Birkeland, S. F., Walløe, S., Grøn, P. S., Rexbye, H., & Bogh, S. B. (2023). Does systematic analysis of patient complaints and compensation cases at hospitals provide useful information to guide quality improvement? Experience from Denmark. BMJ Open Quality, 12(1), e002101. https://doi.org/10.1136/bmjoq-2022-002101
Mouajou, V., Adams, K., DeLisle, G., & Quach, C. (2022). Hand hygiene compliance in the prevention of hospital-acquired infections: A systematic review. Journal of Hospital Infection, 119, 33–48. https://doi.org/10.1016/j.jhin.2021.09.016
Muninjaya, A. A. G. (2011). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. EGC.
Nurmawati, I., & Pramesti, B. A. (2022). Literature review: Kepuasan pasien BPJS rawat inap ditinjau dari dimensi mutu pelayanan kesehatan. Jurnal Kesehatan Vokasional, 7(4), 213–222. https://doi.org/10.22146/jkesvo.72737
Oktoriani, E. N., Hanafiah, A., & Alhabsyi, T. (2023). Pengaruh citra rumah sakit, kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien BPJS rawat inap. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 11(1). https://doi.org/10.33560/jmiki.v11i1.525
Pohan, I. S. (2007). Jaminan mutu layanan kesehatan: Dasar-dasar pengertian dan penerapan. EGC.
Presiden Republik Indonesia. (2024). Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2024 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Sekretariat Negara.
Rahmatia, S., Basri, M., Ismail, I., Adi, S., Nasrullah, N., & Ahmad, A. (2025). Service quality in hospital inpatient care: SERVQUAL model approach. Health SA Gesondheid, 30, a3055. https://doi.org/10.4102/hsag.v30i0.3055
Republik Indonesia. (2023). Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Sekretariat Negara.
Rosenfeldt Knudsen, A., Bo Hansen, M., & Kjølseth Møller, J. (2023). Individual hand hygiene improvements and effects on healthcare-associated infections: A long-term follow-up study using an electronic hand hygiene monitoring system. Journal of Hospital Infection, 135, 179–185. https://doi.org/10.1016/j.jhin.2023.02.017
Saint, H. O., & Cokki. (2025). Pengaruh citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien dan mutu pelayanan di rumah sakit umum daerah. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(5), 945–957. https://doi.org/10.24912/jmbk.v9i5.35335
Saputri, C. I., Oetari, R., & Wijayanti, T. (2022). Evaluation of service quality and complaint handling on outpatient satisfaction at the pharmaceutical installation of Mokoyurli Buol Regional Public Hospital. Media Farmasi, 19(1), 37. https://doi.org/10.12928/mf.v19i1.20460
UPT RSUD Haji Makassar. (2026). Profil rumah sakit, rekapitulasi Indikator Nasional Mutu tahun 2023–2026, dan laporan rekap kunjungan pasien. UPT RSUD Haji Makassar Provinsi Sulawesi Selatan.
Wardani, C., Adrianto, R., Sumarni, S., AR, C., & Elvira, V. (2025). Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Aisyiyah Samarinda tahun 2024. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 13(1), 110–122. https://doi.org/10.14710/jmki.13.1.2025.110-22
World Health Organization, Organisation for Economic Co-operation and Development, & The World Bank. (2018). Delivering quality health services: A global imperative for universal health coverage. World Health Organization.
WHO. (2009). WHO guidelines on hand hygiene in health care. World Health Organization.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
