PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT TINGKAT II KARTIKA HUSADA PONTIANAK PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2018

  • Rani Sartika Dewi Mahasiswa Program Pasca Sarjana Institut Kesehatan Helvetia Medan
  • Ismail Efendy Dosen Program Pasca Sarjana Institut Kesehatan Helvetia Medan
  • Anto Dosen Program Pasca Sarjana Institut Kesehatan Helvetia Medan
DOI: https://doi.org/10.56338/pjkm.v8i2.2262
Keywords: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Administrasi BPJS

Abstract

Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Data pasien BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Periode Tahun 2015-2017, masih belum mencapai target 80%. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018. Jenis penelitian menggunakan survei analitik dengan pendekatan cross sectional study. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak berjumlah rata-rata 3.657 orang per bulan. Teknik pengambilan sampel menggunakan sistem accidental sampling sebanyak 97 orang. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan regresi logistik. Hasil penelitian dengan analisis bivariat diketahui nilai p-value untuk reliability (p=0,000), assurance (p=0,000), tangible (p=0,000), empaty (p=0,000) dan responsiveness (p=0,015). Hasil uji regresi logistik diketahui variabel responsiveness memiliki nilai Exp (B) terbesar (0,251). Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh reliability, tangible, empaty dan responsiveness dengan kualitas pelayanan administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Tahun 2018 dan variabel yang paling signifikan memengaruhi kualitas pelayanan administrasi BPJS adalah variabel responsiveness. 

References

1. Depkes RI. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Jakarta; 2009.
2. Muninjaya IG. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC; 2016.
3. Kemenkes RI. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistim Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia; 2013.
4. BPJS. INFO BPJS Kesehatan. Jakarta; 2017
5. BPS. Indeks Pembangunan Manusia 2016. Jakarta: Badan Pusat Statistik; 2016.
6. Kepres RI. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah yang telah direvisi oleh UU No. 2 Tahun 2015 [Internet]. Jakarta; 2015. Tersedia pada: https://www.bphn.go.id/data/documents/15uu002.pdf
7. BPJS. Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan. Jakarta: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial; 2014.
8. BPJS Kalbar. INFO BPJS Kesehatan. Pontianak; 2017.
9. Nugroho YD. Kapabilitas Pemerintah Kulon Progo Dalam Mengintegrasikan Jaminan Kesehatan Daerah. Univ Gadjah Mada [Internet]. 2015; Tersedia pada: http://etd.repository.ugm.ac.id/index.php?mod=penelitian_detail&sub=PenelitianDetail&act=view&typ=html&buku_id=83049&obyek_id=4
10. Pelangi B. Penelitian Kebijakan Efektifitas Jaminan Kesehatan Nasional untuk Menurunkan Angka Kematian Ibu. 1 ed. Jakarta: Women research Institute; 2014.
11. BPJS. Info BPJS Kesehatan Edisi XI. Jakarta; 2014.
12. Rumkit Pontianak. Profil Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak tahun 2017. Pontianak; 2017.
13. Nursalam. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika; 2014.
14. Pohan IS. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2013.
15. Tjiptono Fandy dan Chandra G. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI; 2012.
16. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta; 2015.
17. Mumu,Kandou dan Doda. Analisi Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat: Universitas Sam Ratulangi Manado, 2014
18 Respati,Shinta. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang. Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan: Universitas Negeri Semarang, 2014.
19. Pena, Mileide M, Edenise, da Silva, Daisy, Maria, and Marta Melleiro. The Use of The Quality Model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in Health Services. Brazil: University of Sao Paulo, 2013
20. Wahyuni, Arma, Fitria. Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit DR. Pringadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan. Departemen Kependudukan dan Biostatistik FKM USU: Universitas Sumatera Utara, 2015.
21. Mukti WY, Hamzah A dan Nyorong M. Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Vol 2 No 3, 2013.
22. Ilham. Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah. Program Pascasarjana: Universitas Hasanuddin Makassar, 2015
23. Muninjaya. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2013.
24. Tjiptono Fandy dan Chandra G. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI; 2016
25. Calisir F, Gumussory CA, Bayraktaroglu AE and Kaya B. Effects of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Return Intention in Different Hospital Types. Proceedings of the 2012 International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 2012
26. Sondari A. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional(JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah. Brebes: UNNES; 2015
27. Anjaryani WD. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tangurejo Semarang. Tesis Pasca Sarjana Universitas Diponegoro; 2009.
28. Yuniarti S. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Ruang Perawatan Rsud Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak Tahun 2015, ProNers, 3(1); 2015.
29. Nurani T. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi. [Thesis S-2]. Universitas Muhammadiyah Surakarta; 2012.
30. Abidin. Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Cempae Kota Parepare. Poltekkes Makassar. Jurnal MKMI. Vol.12 No.2; 2016.
31. Syahputra A. Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap II Rumah Sakit Daerah Sekayu Tahun 2015. Skripsi. Akademi Keperawatan Musi Banyuasin; 2015.
32. Rambat L. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat; 2013.
Published
2018-12-15
Issue
Vol. 8 No. 2: DESEMBER 2018
Section
Original Articles

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-Non Commercial License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.

The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) license. Creative Commons License