Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Word of Mounth (WOM) pada Ivan Showroom di Kota Palu
The Effect of Customer Value and Customer Satisfaction on Word of Mount (WOM) at the Ivan Showroom in Palu City
Keywords:
Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Word of Mounth
Abstract
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap word of mounth baik secara simultan maupun secara parsial. Analisa data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan mampu meningkatkan word of mounth dengan baik. Analisis menghasilkan persamaan Y = yang berarti bila nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak berubah maka word of mounth bernilai tetap. Bila nilai pelanggan meningkat 100% maka word of mounth 47,3%. Sedangkan bila kepuasan pelanggan meningkat 100% maka word of mounth meningkat 56,4%. Adapun koefisien korelasi serempak (Multiple R) = 0,627 berarti nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif yang kuat dengan word of mounth. Selanjutnya koefisien determinasi R Square 0,493 berarti nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi 49,3% word of mounth, dan sisanya dipengaruhi variabel-variabel yang tidak diteliti. Uji F menghasilkan Fhiung (18,426) > Ftabel (3,16) berarti nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap word of mounth.
References
Aditya, F. (2021). Pengaruh Product Involvement Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Asal Korea Merek Etude The House. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (Jimbi), 2(2), 96-103.
Ali, R., Leifu, G., Yasirrafiq, M., & Hassan, M. (2015). Role Of Perceived Value, Customer Expectation, Corporate Image And Perceived Service Quality On The Customer Satisfaction. Journal Of Applied Business Research, 31(4), 1425-1436.
Chrestina, Y. A., Rahadhini, M. D., & Sriwidodo, U. (2017). Pengaruh Keragaman Menu, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 17(2). 121-124
Daryanto, D. (2021). Pemanfaatan Aplikasi Whatsapp Bisnis dalam Strategi Pemasaran Online untuk Meningkatkan Jumlah Penjualan. EKSYAR: Jurnal Ekonomi Syari'ah & Bisnis Islam, 8(2), 246-270.
Djaslim, A., & Buchori, P. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Pada Jegeg Bali Jayanti Di Kabupaten Badung. Jurnal AKSES, 12(1), 1-14.
Firmansyah, D., & Prihandono, D. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan. Management Analysis Journal, 7(1), 120-128.
Goyette, Perdana, M. R. P., & Soesanto, H. (2018). Analisis Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai Pelanggan Terhadap Word Of Mouth Serta Pengaruh Tidak Langsung Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Pada RS Marzuki Mahdi Bogor). Diponegoro Journal of Management, 405-414.
Listianingsih, N. (2017). Pengaruh Customer Value dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta). SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1C).
Muhiban, A., Jusuf, E., & Suryana, P. (2020). Analisis Kinerja Promosi Dan Kinerja Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Kepercayaan Pelanggan Pest Management: Survey Pada Pelanggan Pest Management Di Wilayah Metropolitan Bandung Raya. Jurnal Sains Sosio Humaniora, 4(1), 162-169.
Nabilah, S., Lubis, A., & Tarigan, E. D. S. (2020). Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Aroma Bakery & Cake Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (Jimbi), 1(1), 181-190.
Purnamasari, I. Y., Suwena, K. R., & Haris, I. A. (2018). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen produk m2 fashion online di Singaraja Tahun 2015. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 5(1).61-75
Rangkuti, F. Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pizza hut cabang simpang lima. Journal of Management, 1(1), 113-143.
Salis, M. L. S. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 9-18.
Sindunata, I., & Wahyudi, B. A. (2018). Pengaruh e-wom (Electronic-word-of-mouth) terhadap keputusan pembelian di agoda. com. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 6(1).
Suprapto, j. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada Pelanggan bus efisiensi (studi po efisiensi jurusan yogyakarta-cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1).
Sutarso, Y., & Suharno, M. (2017). Peran Komunikasi Word Of Mouth Tradisional Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Merek. Komunikologi: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 14(1),34-51
Suwardi, & Riza, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah PT. Bank BNI Syariah Banda Aceh. Jihbiz: Global Journal of Islamic Banking and Finance., 1(2), 94-114.
Supranto, J. (2018). Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Ponsel Pintar Oppo Di Kota Pekanbaru. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(1), 67-82.
Sariat, N. J. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Menginap Pada Hotel Bumi Senyiur Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 7(4), 488-501.
Taylor, A. Steven, Baker, L. Thomas, 1994, “An Assessment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumers’ Purchase Intentionsâ€, Journal of Retailing, Vol.70, Number 2, pp. 163-178.
Tjiptono, F. (2021). Pengaruh Public Relations, Personal Selling dan Branding terhadap Kepuasan Konsumen Rokok Djarum 76 di PT. Djarum DSO, Sidoarjo. EkoBis: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 1(3), 128-134.
Ali, R., Leifu, G., Yasirrafiq, M., & Hassan, M. (2015). Role Of Perceived Value, Customer Expectation, Corporate Image And Perceived Service Quality On The Customer Satisfaction. Journal Of Applied Business Research, 31(4), 1425-1436.
Chrestina, Y. A., Rahadhini, M. D., & Sriwidodo, U. (2017). Pengaruh Keragaman Menu, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 17(2). 121-124
Daryanto, D. (2021). Pemanfaatan Aplikasi Whatsapp Bisnis dalam Strategi Pemasaran Online untuk Meningkatkan Jumlah Penjualan. EKSYAR: Jurnal Ekonomi Syari'ah & Bisnis Islam, 8(2), 246-270.
Djaslim, A., & Buchori, P. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Pada Jegeg Bali Jayanti Di Kabupaten Badung. Jurnal AKSES, 12(1), 1-14.
Firmansyah, D., & Prihandono, D. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan. Management Analysis Journal, 7(1), 120-128.
Goyette, Perdana, M. R. P., & Soesanto, H. (2018). Analisis Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai Pelanggan Terhadap Word Of Mouth Serta Pengaruh Tidak Langsung Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Pada RS Marzuki Mahdi Bogor). Diponegoro Journal of Management, 405-414.
Listianingsih, N. (2017). Pengaruh Customer Value dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta). SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1C).
Muhiban, A., Jusuf, E., & Suryana, P. (2020). Analisis Kinerja Promosi Dan Kinerja Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Kepercayaan Pelanggan Pest Management: Survey Pada Pelanggan Pest Management Di Wilayah Metropolitan Bandung Raya. Jurnal Sains Sosio Humaniora, 4(1), 162-169.
Nabilah, S., Lubis, A., & Tarigan, E. D. S. (2020). Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Aroma Bakery & Cake Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (Jimbi), 1(1), 181-190.
Purnamasari, I. Y., Suwena, K. R., & Haris, I. A. (2018). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen produk m2 fashion online di Singaraja Tahun 2015. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 5(1).61-75
Rangkuti, F. Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pizza hut cabang simpang lima. Journal of Management, 1(1), 113-143.
Salis, M. L. S. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 9-18.
Sindunata, I., & Wahyudi, B. A. (2018). Pengaruh e-wom (Electronic-word-of-mouth) terhadap keputusan pembelian di agoda. com. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 6(1).
Suprapto, j. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada Pelanggan bus efisiensi (studi po efisiensi jurusan yogyakarta-cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1).
Sutarso, Y., & Suharno, M. (2017). Peran Komunikasi Word Of Mouth Tradisional Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Merek. Komunikologi: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 14(1),34-51
Suwardi, & Riza, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah PT. Bank BNI Syariah Banda Aceh. Jihbiz: Global Journal of Islamic Banking and Finance., 1(2), 94-114.
Supranto, J. (2018). Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Ponsel Pintar Oppo Di Kota Pekanbaru. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(1), 67-82.
Sariat, N. J. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Menginap Pada Hotel Bumi Senyiur Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 7(4), 488-501.
Taylor, A. Steven, Baker, L. Thomas, 1994, “An Assessment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumers’ Purchase Intentionsâ€, Journal of Retailing, Vol.70, Number 2, pp. 163-178.
Tjiptono, F. (2021). Pengaruh Public Relations, Personal Selling dan Branding terhadap Kepuasan Konsumen Rokok Djarum 76 di PT. Djarum DSO, Sidoarjo. EkoBis: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 1(3), 128-134.
