Pengaruh Kualistas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Sulteng Cabang Palu

The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at Bank Sulteng, Palu Branch

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, empati dan daya tanggap secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sulteng Cabang Palu. Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian deksriptif dan verifikatif dan jenis data yang digunakan data yang bersifat kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner dan studi Pustaka. Adapun metode statistic yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS For Windows Versi 16.0. Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, maka dapat disimpulkan bahwa: pengawasan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kinerja nilai kpefisien kolerasi (Multiper R) adalah sebesar 0,991. artinya bahwa Tingkat keeratan hunungan kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, empati dan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sulteng Cabang Palu adalah sebesar 99,1%. Nilai Adjusted R adalah sebesar 0,982 yang berarti bahwa besarnya besarnya pengaruh bukti fisik, keandalan, jaminan, empati dan daya tanggap secara simultan terhadap variabel kepuasan nasabah pada Bank Sulteng Cabang Palu adalah sebesar 98,2%. Sedangkan sisanya 1,8% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model regresi penelitian ini, store atmosfer, Lokasi, bauran promosi dan sebagainya.