Implementasi Customer Relationship Management Berbasis Software pada UMKM Home Laundry Taman Kota Batam

Implementation of Software-Based Customer Relationship Management at the Taman Kota Batam Home Laundry MSME

  • Golan Hasan Program Studi Manajemen, Universitas Internasional Batam, Baloi-Sei Ladi, Jl. Gajah Mada, Tiban Indah – Batam – Kepulauan Riau
  • William Ganda Fang Program Studi Manajemen, Universitas Internasional Batam, Baloi-Sei Ladi, Jl. Gajah Mada, Tiban Indah – Batam – Kepulauan Riau
  • Raymond Sinclair Nucter Program Studi Manajemen, Universitas Internasional Batam, Baloi-Sei Ladi, Jl. Gajah Mada, Tiban Indah – Batam – Kepulauan Riau
DOI: https://doi.org/10.56338/jks.v9i7.11606
Keywords: Customer Relationship Management, UMKM, Loyalitas Pelanggan, Teknologi Informasi, Home Laundry, Customer Relationship Management, MSMEs, Customer Loyalty, Information Technology, Home Laundry

Abstract

Perkembangan teknologi informasi mendorong pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan pengelolaan hubungan pelanggan melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi CRM berbasis software pada Home Laundry Taman Kota Batam. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus melalui observasi terhadap aktivitas operasional usaha. Analisis dilakukan menggunakan framework CRM yang terdiri dari People, Process, dan Technology serta tahapan CRM acquire, enhance, dan retain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Home Laundry telah menerapkan CRM melalui pelayanan yang ramah, komunikasi yang responsif, dan upaya menjaga kualitas layanan untuk mempertahankan pelanggan. Aspek people dan process telah berjalan dengan cukup baik, sedangkan aspek technology masih memerlukan pengembangan karena belum adanya sistem CRM yang terintegrasi. Oleh karena itu, penggunaan perangkat lunak CRM sederhana seperti WhatsApp Business dan aplikasi pengelolaan data pelanggan direkomendasikan untuk meningkatkan efektivitas hubungan pelanggan. Implementasi CRM berbasis teknologi diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan serta mendukung pertumbuhan usaha secara berkelanjutan.

ABSTRACT

The development of information technology has encouraged Micro, Small, and Medium Enterprises (MSMEs) to improve service quality and customer relationship management through the implementation of Customer Relationship Management (CRM). This study aims to analyze the implementation of software-based CRM at Home Laundry Taman Kota Batam. The research employed a qualitative approach using a case study method through observation of business operational activities. The analysis was conducted using the CRM framework consisting of People, Process, and Technology, as well as the CRM stages of acquire, enhance, and retain. The findings indicate that Home Laundry has implemented CRM through friendly service, responsive communication, and efforts to maintain service quality in order to retain customers. The people and process dimensions have been implemented relatively well, while the technology dimension still requires improvement due to the absence of an integrated CRM system. Therefore, the use of simple CRM software such as WhatsApp Business and customer database management applications is recommended to enhance the effectiveness of customer relationship management. The implementation of technology-based CRM is expected to increase customer loyalty and support sustainable business growth.

References

Dr.Golan Hasan, S.E., M.Si., Benny, S.E., Dian Sabrina Syaharni, Erika Gustian Fauzi, Lydia Then, Salsabilah Sirait, V. F. (2023). Analisis Manajemen Operasional, Customer Relationship Management, dan Digital Marketing Pada PT.Indofood Sukses Makmur, Tbk. Jurnal Minfo Polgan, 12(2), 724–737. https://doi.org/10.54099/jpma.v1i4.370
Golan Hasan, Benny, Liana Ester, Elvina Enjelica, Fionna, Fandion Melsen, R. I. I. (2023). Analisa Pemasaran Digital, Manajemen Operasional dan Manajemen Hubungan Pelanggan PT. Panasonic Manufacturing Indonesia. Jurnal Minfo Polgan, 12(2), 1132–1136. https://doi.org/10.33395/jmp.v12i1.12431
Hasan, S.E., M.Si, D. G., Lim, J., Nicholas, F., Raymond, & Eddison, T. (2023). Analisa Penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan Pada UMKM MM. Gemini di Kota Batam. Jurnal Minfo Polgan, 12(2), 747–752. https://doi.org/10.33395/jmp.v12i1.12506
Hasan, G., Andrew, Agustin, C., Seren, & Enjelia, Y. (2023). Membangun CRM (Customer Relationship Management) Pada Usaha UMKM Bola Ubi di Kota Batam. ECo-Buss, 6(1), 217–228. https://doi.org/10.32877/eb.v6i1.734
Hasan, G., Anita, Jolinna, C., Natalya, & Serly. (2025). Dampak Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kinerja pada PT Champion Mattress Indonesia Manufacturing. Jurnal Minfo Polgan, 14(1), 837–844. https://doi.org/10.33395/jmp.v14i1.14921%0Ae-ISSN
Hasan, G., Fasha, A., & Pratama, A. J. (2025). Pemahaman Aplikasi Pemasaran, Hubungan Pelanggan (CRM), dan Logistik Terhadap Orientasi Pasar Melalui Kearifan Lokal Pelaku UMKM di Batam. RESONA, 75–83. 10.35906/resona.v9i1.2578
Hasan, G., Lim, J., Rena, Huang, C., Sembiring, E. I., & Syukriansyah, A. (2023). Analisa Customer RelationShip Management pada UMKM Es potong Moex. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Nusantara, 4(2), 1402–1411. https://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i2.1099
Komalasari, E., & Nurmasari. (2020). Analisis Pelaksanaan Customer Relationship Management Pada Usaha Kecil Dan Menengah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Valuta, 6(1), 17–31. 10.13140/RG.2.2.16240.79368
Latifah, K., Waliyansyah, R. R., Saputro, N. D., & Novita, M. (2022). Customer Relationship Management Berbasis Digital pada UMKM di Desa Tengguli, Bangsri, Kabupaten Jepara. Indonesian Journal of Community Services, 4(2), 185–192. http://dx.doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192
Manurung, N. A., & Nugroho, A. (2018). Implementasi Customer Relationship Management di Usaha Mikro Kecil dan Menengah Bidang Otomotif. Jurnal Terapan Abdimas, 3(2), 97–109. https://doi.org/10.25273/jta.v3i2.2795
Nurmayangsari, K. D., & Widiono, S. (2025). Transformasi Digital Layanan Laundry melalui Mobile Tracking untuk Meningkatkan Transparansi dan Efisiensi Operasional UMKM. Jurnal Pendidikan Informatika, 9(3), 885–894. https://doi.org/10.29408/edumatic.v9i3.32601
Rianto, & Setyohadi, D. B. (2017). Mengukur Kesiapan Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Model Application Service Provider (ASP) pada Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) di Indonesia. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 3(1), 26–32. https://doi.org/10.20473/jisebi.3.1.26-32
Rimbasari, A., & Afandi, L. (2025). Implementasi Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada UMKM Luqky Sablon Pekalongan. JURNAL BISNIS MAHASISWA, 5(4). https://doi.org/10.60036/jbm.699%0ACopyright
Sudarwati, Y., & Izzaty. (2022). Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Usaha Mikro, Kecil, Dan Menengah. Jurnal Ekonomi & Kebijakan Publik, 13(1), 13–28. https://doi.org/10.22212/jekp.v13i1.1988
Thendywinaryo, Sidik, A., & Goenawan, F. (2021). Analisis Strategi Customer Relationship Management Untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umkm Retail Non- Makanan Di Indonesia Timur (Studi Kasus Pada New Em Collection). JURNAL E-KOMUNIKASI, 9(2).
Wahyudi, M. A. T., Hermawan, A., & Ilham, M. (2024). Implementasi Custumer Relationship Management (CRM) pada Pelaku UMKM. Jurnal Penelitian Manajemen Dan Inovasi Riset, 2(3), 188–200. https://doi.org/10.61132/lokawati.v2i3.876
Published
2026-08-03
Issue
Vol. 9 No. 7: July 2026
Section
Article