Peran Riset Pelanggan dalam Mengurangi Churn dan Meningkatkan Loyalitas Pada UMKM Homelaundry
The Role of Customer Research in Reducing Churn and Increasing Loyalty Among Homelaundry SMEs
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran riset pelanggan dalam mengurangi churn dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada UMKM homelaundry. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan studi kasus melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi pada usaha homelaundry yang telah beroperasi lebih dari satu tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa riset pelanggan mampu mengidentifikasi faktor utama penyebab churn, seperti keterlambatan layanan, kualitas hasil laundry yang tidak konsisten, dan lambatnya komunikasi admin. Temuan ini kemudian menjadi dasar dalam penerapan strategi Customer Relationship Management berupa personalisasi layanan, promo repeat order, service recovery, dan digital engagement sederhana. Implementasi strategi tersebut terbukti mampu meningkatkan repeat order, memperkuat hubungan emosional pelanggan, serta mendorong loyalitas jangka panjang. Penelitian ini menegaskan bahwa customer insight berbasis riset pelanggan menjadi fondasi penting bagi keberlanjutan UMKM homelaundry di tengah persaingan jasa yang semakin kompetitif.
ABSTRACT
This study aims to analyze the role of customer research in reducing churn and improving customer loyalty in home laundry SMEs. The research applies a qualitative case study approach through observation, interviews, and documentation in a home laundry business operating for more than one year. The findings reveal that customer research successfully identifies the main causes of churn, including service delays, inconsistent laundry quality, and slow administrative responses. These insights then become the basis for implementing Customer Relationship Management strategies such as service personalization, repeat-order promotions, service recovery, and simple digital engagement. The implementation of these strategies has proven effective in increasing repeat orders, strengthening emotional customer relationships, and encouraging long-term loyalty. This study confirms that customer insight derived from systematic customer research serves as an essential foundation for the sustainability of home laundry SMEs amid increasingly competitive service industry conditions.
References
Hartanto, A. T. (2025). Prediksi Pelanggan Churn pada Perusahaan Telekomunikasi Menggunakan Logistic Regression di RapidMiner. EJECTS: Journal Computer, Technology and Informations System, 4(2).
Hasan Golan. (2020). Pengaruh Efek Iklan Endorsement Terhadap Niat Konsumen Untuk Berbelanja Online di Kota Batam. Journal of Accounting & Management Innovation, (4). https://doi.org/10.19166/%25JAMI%256%252%252022%25
Hasan, G., & Aulia, G. (2024). Pengembangan Inovasi Pemasaran Terhadap Kedai TRGODA Pakcik Menggunakan E-commerce. In Jurnal Pengabdian Aceh (Vol. 4, Number 1). https://doi.org/10.63168/jpa.v4i1.254
Hasan, G., & Chevanton, J. (2025). Perancangan dan Penerapan Penilaian Kinerja Karyawan pada Pangkalan Pak Hendra. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(4), 7633–7641. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.4425
Hasan, G., & Jasfar, F. (2025). The effect of leadership, learning organisations, employee creativity, transactive memory systems with organisational innovation mediation. In Int. J. Business Performance Management (Vol. 26, Number 3). https://doi.org/10.1504/IJBPM.2025.145871
Hasan, G., Br Sembiring, A. W., Hamidah, R. N., Estefania, E., & Noorliana, E. (2022). Penerapan Sistem ERP pada UMKM Zevenstore Di Kota Batam. Jesya, 5(2), 2025–2037. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.784
Hasan, G., Fasha, A., & I, R. A. (2025). Influence of Attitude Toward Green Product on Green Purchase Behavior in E-Commerce. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 9(3), 422–441. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2025.v9.i3.7351
Hasan, G., Fasha, A., & Pratama, A. J. (2025). Pemahaman Aplikasi Pemasaran, Hubungan Pelanggan (CRM), dan Logistik Terhadap Orientasi Pasar Melalui Kearifan Lokal Pelaku UMKM di Batam. https://doi.org/https://doi.org/10.35906/resona.v9i1.2578
Hasan, G., Simon, A., & Phe, S. (2026). Observasi Komunikasi Pemasaran pada Usaha UMKM Bengkel Jasco Motor Observation of Marketing Communication in Jasco Motor Workshop MSME Business. Jurnal Kolaboratif Sains, 9(1), 197–201. https://doi.org/10.56338/jks.v9i1.9815
Hasan, G., Yeria, W., & Putri, S. T. (2024). Strategi Pemasaran Ekspor Dalam Memasuki Pasar Internasional Pada Pt. Sindo Makmur Sentosa. Economics and Digital Business Review, 5. https://doi.org/10.37531/ecotal.v5i1.1066
Langgeng, V. A., & Setiawan, A. (2026). Strategi Customer Relationship Manangement Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital: Sebuah Kajian Pustaka. SIBATIK JOURNAL, 5(2). https://doi.org/10.54443/sibatik.v5i2.4418
Nurmiati, E., & Nashikha, A. (2025). Optimalisasi E-CRM Pada Startup Digital Untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan: Systematic Literature Review. In Juni (Vol. 7, Number 2). https://doi.org/10.32520/jupel.v7i2.4126
Putri, D., R, C. S., Pramudita, A., Skepy, S. N. A., Carolina, A., & Hidayat, R. (2026). Strategi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan Pada Bisnis Ritel Modern. Business and Investment Review, 4(1). https://doi.org/10.61292/birev.232
Sangapan, L. H., Manurung, G., & Haymans Manurung, A. (2025). Analisis Strategi Personalisasi Layanan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Vol. 1, Number 1). https://journal.adlermanurungpress.com/index.php/PUBLISHER:https://journal.adlermanurungpress.com/
Sulistyo, G. B., Hasan, N., Kiswati, S., Natalia, F., & Muningsih, E. (2025). Segmentasi Pelanggan dan Optimalisasi Penjualan pada Data Retail Online Berbasis Model RFM. Computer and Network Technology, 5(1), 16–22. http://jurnal.bsi.ac.id/index.php/conten16
Tan, A., & Hasan, G. (2026). Pengaruh CRM Terhadap Peningkatan Omset Pada Mie Pangsit Bagan The Effect of CRM on Sales Growth at Mie Pangsit Bagan. Jurnal Kolaboratif Sains, 9(1), 137–143. https://doi.org/10.56338/jks.v9i1.9798
Wahid Abdul, & Muliawan Agung. (2025). Strategi Retensi Pelanggan Berbasis Historis: Optimalisasi Model Prediksi Churn Menggunakan Machine Learning. Institut Teknologi Dan Sains Mandala/Rekayasa Perangkat Lunak.
Wakhidah, L. N., Khanif Zyen, A., & Wahono, B. B. (2025). Evaluation of Telecommunication Customer Churn Classification with SMOTE Using Random Forest and XGBoost Algorithms. In Journal of Applied Informatics and Computing (JAIC) (Vol. 9, Number 1). https://doi.org/10.30871/jaic.v9i1.8740
Yeni, Y., Koli, D. Y., Irwansyah, R., & Sjioen, A. E. (2025). Strategi Pemasaran Personalized Recommendation Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan. JURNAL LENTERA BISNIS, 14(2), 1722–1735. https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i2.1527
