The Effect of Pharmaceutical Service Quality on Patient Satisfaction at UPtd Puskesmas Kamonji Palu Using the Servqual Method (Service Quality)
Abstract
Pharmacy is a pharmacy service facility where pharmacists practice pharmacy. To improve pharmaceutical services in pharmacies, it is necessary to evaluate by assessing patient satisfaction. This study is an attempt to determine the effect of the quality of pharmacy services at the Kamonji Palu Health Center on patient satisfaction and to measure the performance of pharmaceutical services to improve public health services. This type of research is quantitative with a cross-sectional approach, and the sampling method is an accidental sampling. The analytical tool used is a simple linear regression analysis test and Cartesian diagram analysis with a total sample of 96 people. The results of regression research show that the variables have a positive effect but has no significant impact on patient satisfaction, namely the Tangible variable with a significance value of 0.119> 0.05, Reliability with a significance value of 0.494> 0.05, Responsiveness with a significance value of 0.113> 0.05, Assurance with a significance value of 0.918> 0.05, Empathy with a significance value of 0.222> 0.05, at this moment the quality of pharmacy services at the Kamonji Palu Health Center get positive results but have no significant effect on patient satisfaction. In contrast, the results of the Cartesian diagram analysis are nine items included in the quadrant. I, four things belong to quadrant II, six items belong to quadrant III, and six items belong to quadrant IV. The conclusion is that pharmaceutical services at the Kamonji Community Health Center are good but not significantly influencing patient satisfaction with suggestions to improve further and pay attention to patient comfort.
References
Afif, A.F. (2017). “Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual)â€. Skripsi, Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia Yogyakarta 2017
Alomi, Y. A., Fallatah, A. O., Bahadig, F. A., & Qahtani, A. A. A. (2019). The Economic Outcomes of Pharmacist Interventions in Total Parenteral Nutrition Services in Saudi Arabia. Pharmacology, Toxicology and Biomedical Reports, 5(3s).
Amir (2015). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Kotagede IIâ€. Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta 2017
Apriyanto, Dhidik, (2016), “Pengukuran Kinerja Puskesmas Dalam Rangka Peningkatan Layanan Kesehatan Masyarakatâ€, Jurnal Ilmu Sosial, Vol. 15, No. 2, Hal: 121-136
Astuti, N.K. Kundarto, W. (2018). “Analisis Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNSâ€. Journal of Pharmaceutical Science and Clinical Research, 2018, 02, 84-92
Budiarto (2015). “Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Di Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekangâ€.
Data Profil UPTD Puskesmas Kamonji Palu.
Ekasari, R. Pradana, M.S. Adriansyah, G. Prasnowo, M.A. Rodli, A.F. Hidayat, K. (2017). “Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual†Jurnal Darussalam; Jurnal Pendidikan, Komunikasi Dan Pemikiran Hukum Islam Vol. Ix, No 1: 86-93. September 2017. Issn: 1978-4767
Febriani, V.A. (2012). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumenâ€. Skripsi, Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang 2012.
Handayani, S. (2016). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baturetno. Profesi (Profesional Islam): Media Publikasi Penelitian, 14(1), 42-48.
Hasbi, F.H. (2012). “Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Poncol Kota Semarang Tahun 2012â€. Jurnal Kesehatan Masyarakat, Volume 1, Nomor 2, Tahun 2012, Halaman 37-47
Susanto, H. (2014). Pengaruh Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Terbuka Pada Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ) Mataram. Jurnal Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh, 15(2), 88-98.
Hidayat, M.Z (2017). “Implementasi Metode Dmaic Dan Modified-Hedperf Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi (Studi Kasus Pada Program Studi Manajemen S1 Universitas Widyatama)†Thesis, Univesitas Widyatama
Hidayat, R.S.N.C. Setiawardani, M. (2017). “Service Quality Dan Implikasinya Terhadap Kepuasan Pelangganâ€. Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 3(2), dan Pengabdian Masyarakat, 1(1).
Jayanti, N.D (2016). “Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles) Di Legend Premium Coffe Yogyakartaâ€. Skripsi, Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta 2016.
Kurniati, A. (2013). Analisis Tingkat Pelayanan Hotel Dalam• Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Hotel Topas Galeria Bandung. Jurnal Manajemen Fe-Ub, 1(1).
Muin, H. Arsyad, M (2018). “Peran Puskesmas Dalam Program Perilaku Hidup Bersih Dan Sehat Tatanan Rumah Tangga Di Kelurahan Padaidi Kecamatan Mattiro Bulu Kabupaten Pinrangâ€. Jurnal ilmiah manusia dan kesehatan, 1 (1), 42-52, 2018
Nurhidayah, L. (2017). “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Masyarakat Desa Jurangbahas Dalam Pemanfaatan Puskesmas Di Puskesmas II Wangon Kecamatan Wangon Kabupaten Banyumasâ€.
Nuswantari, M. Donowati, M.W. (2013). “Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien Jamkesmas Di Puskesmas Ngemplak I Slemanâ€. Jurnal Penelitian. Volume 16, No. 2, Mei 2013, hlm. 186-195
Pareraway, D.C. Tjitrosantoso, H. Bodhi, W. (2016). “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rsup Prof. Dr. R. D. Kandou Manadoâ€. Jurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT Vol. 5 No. 4 NOVEMBER 2016 ISSN 2302 – 2493
Pertiwi,R.W. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakartaâ€. Thesis, Universitas Mercu Buana Yogyakarta
Putri, D.R. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan, Kepercayaan, & Loyalitas Konsumen Apotekâ€. Indonesian Journal for Health Sciences (IJHS) Vol.1, No.1, Maret 2017, Hal. 23 – 29 ISSN:2549-2721.
Pratiwi, D. Wahyono, D, Sampurno (2013). “Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat Jalan Menggunakan Metode Servqual: Studi Di Rumah Sakit Swasta X Jakartaâ€. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, Volume 3 Nomor 1 - Maret 2013
Purnamawati, E. (2012). “Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabayaâ€.
Rahma, A. Arso, S.P. Suparwati, A (2017). “Implementasi Fungsi Pokok Pelayanan Primer Puskesmas Sebagai Gatekeeper Dalam Program JKN (Studi Di Puskesmas Juwana Kabupaten Pati).†Jurnal Kesehatan Masyarakat, 3(3), 1-11
Raharjo, P (2019) .â€Analisis Sistem Pelayanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Kembangan Jakarta Baratâ€. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 14(1).
Sektiyaningsih, I.S, Haryana, A. Rosalina, S.S (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra Dan Loyalitas Pasienâ€. Journal Of Business Studies, Volume 04, No 1, 2019 Issn: 2443-3837
Stevani, H. Putri, A.N. Side, S. (2018). “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barruâ€. Media Farmasi Vol. XIV. No. 1. April 2018
Styarini, Z. (2011). “tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di kamar obat Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjoâ€
Sukamto, H. (2017). “Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Rawat Jalan Rsup Dr. Wahidin Sudirohusodo Kota Makassarâ€.
Susanto, H. (2014). †Pengaruh Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Terbuka Pada Unit Program Belajar Jarak Jauh (Upbjj) Mataramâ€. Jurnal Pendidikan Terbuka Dan Jarak Jauh, Volume 15, Nomor 2, September 2014, 88-98
Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta
Wibowo, A.T. (2017). “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Di Apotek Ary Farma Karanganyar Tahun 2017â€. Skripsi, Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta 2018.
