Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pembelian Sepeda Motor Pada Cv. Sulteng Motor Palu

Abstract

Dari hasil perhitungan menggunakan analisis persamaan regresi linear berganda diperoleh Y = 0,460 + 0,169 (X1) + 0,275 (X2)+ 0,419 (X3) + 0,247 (X4) + 0,157 (X5). Jika variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 0,460. Bila kualitas layanan berubah dengan 1 poin maka variabel Tangibles (bukti langsung) akan bertambah sebesar 16,90%. Begitu juga untuk variabel Reliability (keandalan) yaitu sebesar 27,50%. Selanjutnya variabel Responsiveness (daya tanggap), jaminan, dan perhatian menunjukkan parameter yang positif yaitu berturut-turut sebesar 41,90%, 24,70%, dan 15,70%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan. Nilai adjusted R adalah 0,744, hal ini menunjukan bahwa 74,40% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Sisanya 25,60% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model. Dari uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 29,521 > nilai Ftabel sebesar 2,427, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal itu berarti variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Dari hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat nilai thitung  bukti langsung sebesar 2,954 > ttabel 2,010, keandalan (X2) 2,980 > 2,010, daya tanggap  (X3) 4,188 > 2,010,  jaminan (X4) 3,424 > 2,010, dan Perhatian (X5) 2,438 > 2,010. Dengan demikian variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.