Kualtas Pelayanan Berdasarkan Pendekatan Servqual (Service Quality) di Puskesmas Pantoloan Palu

Quality of Service Based Approach Servqual (Service Quality) in Health Pantoloan Palu

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan (perceived service) atas pelayanan yang diterima dengan harapan (expected service). Lima dimensi servqual yaitu : Bukti Fisik (tangibles), Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsivness), Jaminan (assurance) dan Empati (empathy). Jenis penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan Cross Sectional Study dengan Metode yang digunakan adalah metode “ServQual†(Service Quality) yakni suatu pendekatan pengukuran pelayanan untuk mengetahui kesenjangan antara pelayanan yang diterima dan yang diharapkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan pada pelayanan yang diterima dengan kualitas pelayanan, Bukti Fisik p-Value 0,029, Kehandalan p-Value 0,000, Ketanggapan p-Value 0,004, dan Empati 0,017 dimana uji statistik p-Value < 0,05. Tidak ada hubungan pada pelayanan yang diterima dengan kualitas pelayanan meliputi Jaminan p-Value 0,112 dimana uji statistik p-Value > 0,05. Pada pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan, dimana tidak ada hubungan Bukti fisik p-Value 0,819, Kehandalan p-Value 0,604, Ketanggapan p-Value 0,765, Jaminan 0,286 dan empati p-Value 0,306  dimana uji statistik p-Value > 0,05. Nilai kesenjangan terbesar terjadi pada dimensi jaminan, yaitu -3,16, yang terkecil terjadi pada dimensi ketanggapan yaitu, -1,77. Pada dimensi bukti fisik yaitu -3,4 dimensi kehandalan yaitu -2,12 dan dimensi empati -2,61. Penelitian ini menyarankan agar kepada pihak Puskesmas Pantoloan Palu agar selalu melakukan survey pelayanan kepada pasien agar pelayanan di puskesmas dapat terjalin dengan baik terhadap kualitas pelayanan.