Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Butukan Kec Bokat Kab Buol
Quality of Public Services at the Butukan Village Office, Bokat District, Buol Regency
Abstract
Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Butukan, Kecamatan Bokat, Kabupaten Buol dengan menggunakan model SERVQUAL serta menelaah faktor-faktor yang memengaruhinya. Pendekatan kualitatif digunakan melalui wawancara daring yang dilakukan melalui whatsapp call. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan berada pada kategori cukup baik, terutama pada aspek responsiveness dan empathy, didukung oleh sarana prasarana yang memadai dan jaringan internet yang stabil. Namun, kendala seperti pemadaman listrik, gangguan teknis, dan keterbatasan penggunaan teknologi masih memengaruhi konsistensi reliability pelayanan. Faktor SDM, SOP, fasilitas, serta regulasi dan pengawasan internal terbukti berpengaruh terhadap kualitas layanan. Penelitian ini menegaskan perlunya peningkatan kapasitas aparatur dan penguatan digitalisasi untuk mewujudkan pelayanan yang lebih efektif dan akuntabel.
References
Dwiyanto, A. (2015). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Gadjah Mada University Press.
m.fachri adnan. (2013). Reformasipemerintahandaerah. Ilmu Sosial Politik, XII(no.2).
Mahmudi. (2010). Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP STIM YKPN.
Mardiasmo. (2018). Akuntansi Sektor Publik. Andi Offset.
Nugraha, J. T., Orbawati, E. B., Fadlurrahman, F., Mukti, A., & Ikhtiara, S. (2024). Public Service Quality dan Customer Satisfaction: Mengeksplorasi Atribut Kualitas Pelayanan Pada Sektor Publik. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 9(2), 167–174. https://doi.org/10.36982/jpg.v9i2.3653
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality. Journal of Marketing, 41–50.
Ratminto, & Winarsih. (2013). Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar.
Sedarmayanti. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Refika Aditama.
Sinambela, L. P. (2010). Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara.
Sinambela, L. P. (2014). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Bumi Aksara.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service. Free Press.
