Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Sarana dan Prasarana terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Karanganyar
Service Quality and Facility and Infrastructure Completeness in Relation to Customer Satisfaction at PDAM Karanganyar Regency
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan sarana dan prasarana terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Karanganyar. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 54 responden pelanggan PDAM. Instrumen penelitian mengacu pada model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data dilakukan menggunakan analisis GAP dan diagram kartesius untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan PDAM Kabupaten Karanganyar telah memenuhi harapan pelanggan, meskipun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi PDAM dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.
References
Dewi, I. M., & Mursyidah, L. (2022). The influence of service quality on customer satisfaction of PDAM Delta Tirta. Indonesian Journal of Public Policy Review, 9(1), 45–56.
Dwiyanto, A. (2006). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Grigg, N. S. (2012). Water, Wastewater, and Stormwater Infrastructure Management. Boca Raton: CRC Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy. New Jersey: Pearson.
Moenir, A. S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia.
Ratminto, & Winarsih, A. S. (2010). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Rinaldi, R., & Nugroho, R. (2019). Kualitas pelayanan publik dan kepuasan masyarakat. Jurnal
Administrasi Publik, 14(2), 87–98.
Sudapet, N. (2021). Analisis kualitas pelayanan PDAM Kota Surabaya. BISMA, 15(1), 23–35. Suyadi. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
WHO. (2017). Guidelines for Drinking-Water Quality. Geneva: World Health Organization.
Yuliana, Y., Saleh, A., & Herdianzah, Y. (2023). Analisis kepuasan pelanggan PDAM dengan pendekatan SERVQUAL dan IPA. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(3), 211–224
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service. New York: Free Press.
