Analisis Risiko Keluhan Pelanggan dan Upaya Mitigasi di PT. PLN (Persero) UP3 Gresik
Customer Complaint Risk Analysis and Mitigation Efforts at PT. PLN (Persero) UP3 Gresik
Abstract
Penanganan keluhan pelanggan merupakan indikator utama dalam mengukur kualitas layanan sebuah perusahaan penyedia jasa publik, termasuk PT PLN (Persero) UP3 Gresik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis risiko yang muncul dari keluhan pelanggan serta mengevaluasi strategi mitigasi yang diterapkan melalui pendekatan Enterprise Risk Management (ERM). Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara semi-struktural dan memperoleh data dari dokumentasi internal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis keluhan terbanyak berasal dari kategori Informasi dan APP, yang memiliki tingkat frekuensi tinggi terhadap kepuasan pelanggan. PT PLN UP3 Gresik telah menunjukkan responsivitas tinggi dengan rata-rata waktu tanggap 3 detik hingga 2 menit, serta penyelesaian keluhan dalam waktu rata-rata 7 menit. Strategi mitigasi yang diterapkan meliputi optimalisasi teknologi digital, perbaikan sistem layanan, edukasi pelanggan, serta dialog komunitas melalui program seperti “Nangkring Bareng”. Temuan ini menegaskan bahwa penanganan keluhan bisa memperkuat efektivitas layanan, tetapi juga membangun hubungan yang lebih inklusif antara perusahaan dan pelanggan
References
Annasiyah, F., & Prastuti, M. (2023). Peramalan Konsumsi Energi Listrik untuk Sektor Industri di PT PLN (Persero) Area Gresik Menggunakan Metode Time Series Regression dan ARIMA. Jurnal Sains Dan Seni ITS, 12(1). https://doi.org/10.12962/j23373520.v12i1.104264
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Darwis, A. A., Agus Saputra, N., Robiyanto, T., Setiawan, M., Gede, W., & Mulawarman. (2024). Analisis Deskriptif Terhadap Pelaksanaan Proyek Penelitian Dalam Mata Kuliah Best Practice Kepemimpinan Sekolah di Universitas Ahmad Dahlan. 2(1), 1–7.
Doddy Adrisal Putra, & Diana Triwardhani. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Di Kota Solok. Journal of Young Entrepreneurs, 2(2), 78–93.
Dwiyanti, N., Roihat, N. A., Hakim, R. N., & Santoso, R. A. (2024). Pengaruh Audit Internal Terhadap Penekanan Resiko Literature Review Artikel Terindeks Sinta. Inisiatif: Jurnal Ekonomi, Akuntansi Dan Manajemen, 3(3), 215–224. https://doi.org/10.30640/inisiatif.v3i3.2683
Fery siswadi, Hari muharam, S. hannan. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Insight Management Journal, 1(1), 21–25. https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13
Ifaldiansyah, M. R., & Hertati, D. (2023). Efektivitas Program Pemasangan Listrik Baru Menggunakan Aplikasi Pln Mobile Di Wilayah Kerja Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (Up3) Surabaya Selatan. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik (JISIP), 12(3), 347–354. https://doi.org/10.33366/jisip.v12i3.2684
Nadilia Dwi Lestari, H. (2024). Pengaruh Enterprise Risk Management (ERM) terhadap Economy Value Added (EVA). 08(02), 1–11.
Nurul Aulia Haryanti, W. H. (2022). Pengaruh Komisaris Independen, Leverage, Profitabilitas, dan Risk Management Committe (RMC) terhadap Pengungkapan Enterprise Risk Management. 4(3), 1466–1485.
Pujiati, N. P., & Nurhayati, T. (2023). Peran Kualitas Pelayanan Pengaduan Pelanggan Pada Aplikasi Pln Mobile Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan Pt . Pln. Jurnal Ilmiah Sultan Agung, 1, 736–743. http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/28494
Rajab, A., & Nora, L. (2021). Peran Kepuasan Konsumen Dalam Menentukan Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(2), 73. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.2.73-84.
Taliupan, R. (2022). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complain Handling) terhadap Kepercayaan Pelangan pada Minimarket Indomaret di Kota Bitung (Studi Kasus Indomaret Winenet). Journal on Education, 04(04), 1940–1949.
Telaumbanua, N. H., Zebua, E., Mendrofa, Y., & Zebua, S. (2024). Penerapan Enterprise Risk Management Dalam. Ekonomi Dan Bisnis, 5(1), 17–42.
Veranita, M., & Hani Hatimatunnisani. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Bandung Selatan. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 5(1), 249–259. https://doi.org/10.37339/e-bis.v5i1.580
