The Hubungan dimensi mutu pelayanan (service quality) dengan tingkat kepuasan pasien BPJS rawat inap RSUD Madani tahun 2026
Hubungan dimensi mutu pelayanan (service quality) dengan tingkat kepuasan pasien BPJS rawat inap RSUD Madani tahun 2026
Keywords:
Kata Kunci: Mutu Pelayanan; SERVQUAL; Kepuasan Pasien; BPJS; Rawat InapAbstract
Mutu pelayanan kesehatan berperan penting dalam menentukan tingkat kepuasan pasien BPJS rawat inap, khususnya di rumah sakit rujukan dengan volume pasien yang terus meningkat seperti RSUD Madani. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan antara dimensi mutu pelayanan (SERVQUAL), yakni bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), dengan tingkat kepuasan pasien BPJS rawat inap di RSUD Madani Kota Palu Tahun 2026. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner dari 96 responden pasien BPJS rawat inap kelas I, II, dan III, yang diambil dengan teknik consecutive sampling pada bulan Mei–Juni 2026. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan analitik observasional dan desain cross-sectional, dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan uji Chi-Square pada tingkat kepercayaan 95% (α=0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden (80,2%) menyatakan puas terhadap pelayanan yang diterima. Uji Chi-Square menunjukkan hubungan yang signifikan antara seluruh dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien, yaitu tangible (p=0,009), reliability (p<0,001), responsiveness (p<0,001), assurance (p<0,001), dan empathy (p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS rawat inap di RSUD Madani Tahun 2026, sehingga peningkatan mutu pelayanan pada kelima dimensi tersebut perlu terus dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pasien.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan; SERVQUAL; Kepuasan Pasien; BPJS; Rawat Inap
References
Buhari, B., Sari, R. M., & Sarah. (2022). Hubungan dimensi Servqual dengan kepuasan pasien BPJS Kesehatan di ruang rawat inap RS Bhayangkara Jambi. Jurnal Ilmiah Ners Indonesia, 3(1), 1–7.
Fitriyah, E. T., Roni, F., & Mirnawati. (2022). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di rawat inap. Jurnal EDUNursing, 5(1), 38–50.
Haerawati, I. (2022). Mutu pelayanan kesehatan. Universitas Sriwijaya.
Harma, A., Masdalifah, N., Marselinus, K., & Ani, N. (2024). Dasar administrasi kesehatan (Vol. 2). PT. Sada Kurnia Pustaka.
Harmawati, Ramdan, Muhamad, I., & Sedionoto, B. (2026). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di ruang rawat inap RS PKTP Sangatta. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 15(1), 58–68.
Jaya, I. M. L. M. (2025). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Quadrant.
Manurung, A. J., Anggela, P., & Wahyudi, T. (2022). Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat inap di RSIA Nabasa dengan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Integrate, 6(2), 8–15.
Mohamad, R. (2025). BPJS Kesehatan catat 3,2 juta warga Sulawesi Tengah terlindungi JKN. ANARA Sulteng.
Nasution, P. H. (2022). Hubungan dimensi mutu pelayanan (SERVQUAL) dengan kepuasan pasien BPJS rawat inap.
Nugraha, Desa, W. (2024). Profil kesehatan Indonesia 2024 (F. Sibuea, Ed.). Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Oktaviola, S. (2023). Pengaruh beban kerja terhadap kualitas pelayanan perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Kota Madiun, 15(2), 1–8.
Pangaribuan, N. Y., Vanessa, V., & Anurantha, J. J. (2025). The influence of service quality (Servqual) on the satisfaction of BPJS patients in Indonesian healthcare facilities: A systematic review. Journal Research of Social Science, Economics, and Management, 5(5), 5285–5293.
Pulungan, N., Fannya, P., Sonia, D., Indawati, L., et al. (2023). Kepuasan pasien pengguna BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Bhakti Mulia Tahun 2023. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(September), 2168–2176.
Putra, A. P., Hafshawaty, U., & Hasan, Z. (2024). Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap, 40–47.
Ratna, P., Dewi, S., & Kusuma, I. G. (2026). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pada kunjungan rawat inap BPJS Kesehatan di RSD Mangusada, 12(1), 1–11.
Rosyidi, I., Sudarta, W., & Susilo, E. (2023). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Gosyen Publishing.
Rustendi, T., Hikhmat, R., & Muslimin. (2025). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS yang dirawat inap Rumah Sakit Umum Puri Asih Jatisari Kabupaten Karawang Tahun 2025. Jurnal Sosial Dan Sains (SOSAINS), 5(5), 1545–1552.
Sary, I. W., Bur, N., & Septiyanti. (2023). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS. Window of Public Health Journal, 1(5), 446–453.
Setyaji, D. T., Paramarta, V., & Purwanda, E. (2024). Hubungan mutu pelayanan dan lama waktu tunggu rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit tahun 2024. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(6), 6242–6257.
Shilvira, A., Fitriani, D. A., & Satria, B. (2023). Pengaruh kepuasan pasien terhadap minat kunjungan Bina Kasih Medan. Sikontan Journal, Jurnal Ilmu Psikologi Dan Kesehatan, 1(3), 205–214.
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Sutopo, Ed.). Alfabeta.
Sujarweni, V. W., & Utami, L. R. (2026). The guide book of SPSS. Anak Hebat Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. (2011).
Utomo, A. Y. S., Widjanarko, B., & Shaluhiyah, Z. (2023). Mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit: Literature review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia, 6(9), 1708–1714.
Vanchapo, A. R., & Magfiroh. (2022). Mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. Tata Mutiara Hidup Indonesia.
Wiasa, N. D. (2022). Jaminan kesehatan nasional yang berkeadilan menuju kesejahteraan sosial. CV. Feniks Muda Sejahtera.
Yonatan, A. (2024). 269 juta BPJS Kesehatan di 2024. GoodStats. https://data.goodstats.id/statistic/ada-lebih-dari-269-juta-peserta-bpjs-kesehatan-di-2024-
Yuarsa, T. A. (2025). Strategi manajemen rumah sakit di era BPJS. PT. Adab Indonesia.
Yuniar, N., G, F. N., Hamzah, R., Cahyani, A. T., et al. (2025). Hubungan mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas Abeli: Literature review. Jurnal Penelitian Multidisiplin Bangsa, 2(2), 370–383.
