Strategi Komunikasi Customer Relationship pada Pelanggan Business to Business di Telkom Daerah Kujang
Customer Relationship Communication Strategy for Business-to-Business Customers at Telkom Kujang Region
DOI:
https://doi.org/10.56338/jks.v9i9.11962Keywords:
Bisnis ke Bisnis, Hubungan Pelanggan, Strategi KomunikasiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi dalam hubungan pelanggan pada pelanggan bisnis ke bisnis di Telkom Daerah Kujang serta mengidentifikasi hambatan dalam pelaksanaannya. Industri telekomunikasi yang kompetitif menuntut perusahaan tidak hanya menarik, tetapi juga menjaga hubungan pelanggan. Penelitian ini menggunakan konsep hubungan pelanggan menurut Rangkuti melalui pendekatan 4R, yaitu hubungan pelanggan, mempertahankan pelanggan, rekomendasi pelanggan, dan pemulihan pelanggan. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan diskusi kelompok terarah. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi dilakukan secara terstruktur melalui penyesuaian visi dan misi, pelaksanaan program, serta komunikasi personal yang intens. Strategi ini mampu memperkuat hubungan jangka panjang, meningkatkan kepuasan, dan mendorong loyalitas pelanggan bisnis ke bisnis. Namun, terdapat hambatan berupa kendala komunikasi, perbedaan pemahaman bahasa, keterbatasan media, dan faktor psikososial pelanggan. Untuk mengatasinya, perusahaan meningkatkan intensitas komunikasi, memperkuat pendekatan personal, serta melakukan evaluasi secara berkala. Dengan demikian, strategi komunikasi dalam hubungan pelanggan menjadi faktor penting dalam menjaga keberlangsungan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan bisnis ke bisnis.
This study aims to analyze communication strategies in customer relationships among business-to-business customers at Telkom Daerah Kujang and to identify the obstacles encountered in their implementation. The increasingly competitive telecommunications industry requires companies not only to attract customers but also to maintain customer relationships. This study employs the customer relationship concept proposed by Rangkuti through the 4R approach, namely relationship, retention, referral, and recovery. The research uses a descriptive qualitative method with data collection techniques including in depth interviews, observation, documentation, and focus group discussions. Data analysis is conducted through data reduction, data display, and conclusion drawing. The results indicate that communication strategies are implemented in a structured manner through the alignment of vision and mission, the execution of programs, and intensive personal communication with customers. These strategies are able to strengthen long-term relationships, increase customer satisfaction, and encourage loyalty among business to business. Customer however, several obstacles are identified, including communication barriers, differences in language understanding, limitations of communication media, and psychosocial factors of customers. To address these challenges, the company enhances communication intensity, strengthens personal approaches, and conducts periodic evaluations. Thus, communication strategies in customer relationships play an important role in maintaining long term relationships between the company and business to business customers.
References
Cangara, H. (2022). Perencanaan dan Strategi Komunikasi (Edisi Revisi). PT RajaGrafindo Persada.
Davies, I., & Ryals, L. (2022). Key Account Management: Theory and Cases. Kogan Page.
Effendy, O. U. (2021). Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek (Edisi Revisi). PT Remaja Rosdakarya.
Greenberg, P. (2022). CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers (5th ed.). McGraw-Hill Education.
Grönroos, C. (2021). Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic (5th ed.). Wiley.
Hutt, M. D., & Speh, T. W. (2021). Business Marketing Management: B2B (13th ed.). Cengage Learning.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2022). Principles of Marketing (18th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management (Global Edition, 16th ed.). Pearson Education.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2022). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools (3rd ed.). Springer.
Mulyana, D. (2022). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar (Edisi Revisi). PT Remaja Rosdakarya.
Oliver, R. L. (2021). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (3rd ed.). Routledge.
Payne, A., & Frow, P. (2022). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM (2nd ed.). Cambridge University Press.
Peppers, D., & Rogers, M. (2022). Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework (4th ed.). Wiley.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2022). Organizational Behavior (19th ed.). Pearson Education.
Wiersema, F. (2022). The B2B Agenda: The Current State of B2B Marketing and a Look Ahead. ITSMA.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2021). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (2nd ed.). Free Press.
Chen, Y., Liu, W., & Zhang, H. (2023). Effective organizational communication and customer satisfaction in B2B service contexts: A longitudinal study. International Journal of Business Communication, 60(2), 312-338. https://doi.org/10.1177/23294884221149821
Guenzi, P., & Georges, L. (2021). Interpersonal trust in commercial relationships: Antecedents and consequences of customer trust in the salesperson. European Journal of Marketing, 56(4), 892-915. https://doi.org/10.1108/EJM-05-2021-0334
Habibi, F., Hamilton, C. A., Valos, M. J., & Callaghan, M. (2021). E-marketing orientation and social media implementation in B2B marketing. European Business Review, 33(5), 812-832. https://doi.org/10.1108/EBR-05-2020-0104
Järvinen, J., & Taiminen, H. (2022). Harnessing marketing automation for B2B content marketing. Industrial Marketing Management, 102, 65-78. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2021.11.007
Leek, S., Canning, L., & Hinson, R. (2022). The effectiveness of communication and collaboration in B2B buyer-seller relationships. Industrial Marketing Management, 105, 124-138. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2022.05.012
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2021). Understanding customer experience and the customer journey throughout the buying process. Journal of Marketing, 85(6), 1-17. https://doi.org/10.1177/00222429211042618
Park, J., & Kim, H. (2022). Communication quality and relationship outcomes in B2B service contexts: The mediating role of trust and commitment. Journal of Business and Industrial Marketing, 37(8), 1654-1668. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2021-0341
Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2021). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research, 118, 241-252. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.06.038
Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2021). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 58(3), 293-313. https://doi.org/10.1177/0022243720964108
Srinivasan, R., Bajaj, R., & Bhanot, S. (2021). Impact of relationship quality dimensions on B2B customer loyalty and satisfaction. Journal of Business & Industrial Marketing, 36(7), 1223-1237. https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2020-0140
Trainor, K. J., Andzulis, J., Rapp, A., & Agnihotri, R. (2021). Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM. Journal of Business Research, 128, 562-571. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.027
Adhika, H. N. (2024). Laporan penelitian terapan implementasi brand equity pada layanan digital Indibiz segmen B2B PT Telkom Witel Purwokerto. Universitas Islam Indonesia.
Afif Setiantono, H., & Ali, H. (2025). Pengaruh strategi pemasaran digital, manajemen hubungan pelanggan, dan proposisi nilai terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Dinasti Research.
Asriadi. (2020). Komunikasi efektif dalam organisasi. Retorika, 2(1).
Atmaja, A. (2021). Penerapan diskon melalui pembayaran GoPay ditinjau dari etika bisnis Islam (Studi kasus Seblak Indoleta Tejo Agung Metro Timur Lampung).
Augina, A. (2020). Teknik pemeriksaan keabsahan data pada penelitian kualitatif di bidang kesehatan masyarakat. Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat.
Damayani Pohan, D., & Fitria, U. S. (2021). Jenis-jenis komunikasi. Cybernetics: Journal Educational Research and Social Studies.
Daruhadi, G., & Sopiati, P. (2024). Penelitian kualitatif pendidikan agama Islam. PT Remaja Rosdakarya.
Hariyanto, D. (2021). Buku ajar pengantar ilmu komunikasi. Umsida Press
Dwi Nasty, P. and Cahyani, L. (2024) “Pembuatan Konten Marketing Untuk Meningkatkan B2b Pada Website Umkm Gilang Mandiri Tahun 2024,”, Jurnal Ilmiah Mea (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 8(3).
Eko. (2023). Implementasi customer relationship management (CRM) dalam meningkatkan pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Emeilia, R., & Muntazah, A. (2021). Hambatan komunikasi dalam pembelajaran online di masa pandemi COVID-19. Jurnal Akrab Juara, 6(2), 155–166.
Fitri, P. O., & Fernandes, R. (2021). Peran orang tua dalam mengawasi penyalahgunaan gadget oleh anak di masa pandemi COVID-19 (Studi: Nagari Durian Gadang Kabupaten Limapuluh Kota). Jurnal Perspektif, 4(3), 266.
Hermanita, W., Asyah, N., & Lisma, E. (2020). Pengaruh layanan bimbingan kelompok teknik focus group discussion (FGD) terhadap etika berkomunikasi siswa SMK Negeri 1 Perbaungan. Empathy: Guidance and Counseling Journal, 1(1).
Hikam, M. N., & Christin, M. (2024). Aktivitas customer relationship management (CRM) dalam mempertahankan loyalitas customer pada PT Mitsubishi Nusantara Berlian Motor Cibubur. Journal of Communication, Business and Social Science (JCOBS), 2(1), 10–15.
Husnullail, M. (2024). Teknik pemeriksaan keabsahan data dalam riset ilmiah. Journal Genta Mulia, 15(2).
Indah, F., Putri, W., & Surianto, M. A. (2022). Strategi mengelola hubungan pelanggan pada kajian business to business PT Wakabe Indonesia.
Irawati, D. (2021). Positivisme, pospositivisme, teori kritis, dan konstruktivisme dalam perspektif epistemologi Islam. JIIP: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan.
Jabnabillah, F., Aswin, A., & Fahlevi, M. R. (2023). Efektivitas situs web pemerintah sebagai sumber data sekunder bahan ajar perkuliahan statistika. Sustainable: Jurnal Kajian Mutu Pendidikan, 6(1), 59–70.
Luas, A. F., Sondakh, M., & Londa, J. W. (2020). Strategi komunikasi pemerintah dalam menunjang program pengurangan kemasan plastik pada masyarakat Kelurahan Tosuraya Barat. Acta Diurna Komunikasi: Jurnal Ilmu Komunikasi, 2(1).
Kridatama, J., & Kajian, S. D. T. (2024). Pengembangan internet of things (IoT) pada sektor pertanian di Kabupaten Ngada, Nusa Tenggara Timur. Jurnal Kridatama Sains dan Teknologi, 6(2).
Kustiawan, W., Nasution, A., Sari, D. P., Simbolon, J., Muliyani, S., & Wisfa, W. (2022). Radio sebagai proses komunikasi massa. Jurnal Ilmiah Teknik Informatika dan Komunikasi (JUITIK), 2(3).
Lugina, & Sugih, P. (2022). Pengaruh strategi komunikasi guru terhadap motivasi belajar siswa kelas 1 SDN Margamulya Sumedang di masa pandemi COVID 19. Universitas Komputer Indonesia.
Mucharam, A. (2022). Membangun komunikasi publik yang efektif. Jurnal Ilmu Komunikasi, 1.
Nisaa Agustianingsih, T., Herlina, M. and Ilmu Komunikasi, F. (2022) Strategi customer relationship PT Jetcoms Netindo divisi Indoreg dalam meningkatkan pelayanan prima kepada pelanggan. Jurnal Pantarei, 6(2).
Onassis, S., Utama, T. and Sutarno (2024) “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Keputusan Pembelian,” Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(3), pp. 647–653.
Paramasari, S.N. and Nugroho, A. (2021) “Strategi Komunikasi Kesehatan dalam Upaya Membangun Partisipasi Publik pada Masa Pandemi Covid-19,” Jurnal Lensa Mutiara Komunikasi, 5(1), pp. 123–132.
Rizqi, M., Tolle, H., & Hanggara, B. T. (2020). Pengembangan modul web service pada situs PPOB untuk transaksi B2B (Studi kasus PT XYZ).
Ryo, A. and Sinduwiatmo, K. (2024) Pakar Strategi Komunikasi B2B Anugrah Pratama dalam Membangun Hubungan dengan Pelanggan, INTERACTION: Communication Studies Journal.
Sentosa (2024) Strategi Marketing Public Relations Untuk Meningkatkan Jumlah Pengunjung Di Sleman City Hall Yogyakarta. Universitas Atma Jaya Yogyakarta
Syaeful Millah, A. et al. (2023) Analisis Data dalam Penelitian Tindakan Kelas, Jurnal Kreativitas Mahasiswa, 1(2).
Vera Nurfajriani, W. et al. (2024) Triangulasi Data Dalam Analisis Data Kualitatif, Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(17), pp. 826–833.
Wibowo, A. (2024). Strategi penjualan business to business. Yayasan Prima Agus Teknik.
Wijaya, F., Lubis, F., & Siregar, N. (2025). Sumber data, subjek penelitian, dan isu terkait.
Yusuf, F. M. (2021). Pengantar ilmu komunikasi. Griya Larasati.
Zamzami, & Sahana, W. (2021). Cybernetics: Journal educational research and social studies.
