Analisis Konten Instagram @commuterline KAI Commuter dalam Membangun Kembali Kepercayaan Publik Pascakasus Kecelakaan KRL di Bekasi Timur
Content Analysis of KAI Commuter’s @commuterline Instagram Account in Rebuilding Public Trust Following the KRL Accident in East Bekasi
DOI:
https://doi.org/10.56338/jks.v9i8.11899Keywords:
Komunikasi Pasca Krisis, Instagram, Situational Crisis Communication Theory, KAI Commuter, Kepercayaan Publik, Post-Crisis Communication, Instagram, Situational Crisis Communication Theory, KAI Commuter, Public Trust.Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis konten Instagram @commuterline dalam membangun kembali kepercayaan publik pasca kecelakaan KRL di Bekasi Timur.Analisis dilakukan menggunakan Situational Crisis Communication Theory (SCCT) sebagai landasan analisis melalui empat indikator, yaitu Instructing Information, Adjusting Information, Rebuild Strategy, dan Bolstering Strategy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator SCCT diterapkan dalam komunikasi krisis KAI Commuter, dengan Rebuild Strategy sebagai strategi yang paling dominan. Strategi tersebut diwujudkan melalui pemulihan layanan, pendampingan korban, peningkatan keselamatan, serta berbagai tindakan nyata untuk memulihkan kepercayaan publik. Selain itu, KAI Commuter juga menyampaikan informasi secara cepat, menunjukkan empati kepada korban, serta memperkuat hubungan dengan masyarakat melalui apresiasi dan edukasi keselamatan. Temuan ini menunjukkan bahwa Instagram berperan sebagai media komunikasi krisis yang efektif dalam mendukung pemulihan reputasi perusahaan dan membangun kembali kepercayaan publik.
ABSTRACT
This study aims to analyze the content of the @commuterline Instagram account in rebuilding public trust following the KRL accident in East Bekasi. The analysis was conducted using the Situational Crisis Communication Theory (SCCT) as the analytical framework, focusing on four indicators: Instructing Information, Adjusting Information, Rebuild Strategy, and Bolstering Strategy. The results show that all SCCT indicators were applied in KAI Commuter’s crisis communication, with the Rebuild Strategy being the most dominant. This strategy was implemented through service restoration, victim support, safety improvements, and various concrete actions to restore public trust. In addition, KAI Commuter also disseminated information promptly, demonstrated empathy toward victims, and strengthened its relationship with the public through appreciation and safety education. These findings indicate that Instagram serves as an effective crisis communication medium in supporting the company’s reputation recovery and rebuilding public trust.
References
Apriliani, M. P. (2023). Analisis Strategi Manajemen Krisis Public Relations PT. KAI Dalam Menerbitkan Siaran Press di Postingan Instagram. https://www.researchgate.net/profile/Mita-Apriliani/publication/376273104_Analisis_Strategi_Manajemen_Krisis_Public_Relations_PT_KAI_Dalam_Menerbitkan_Siaran_Press_di_Postingan_Instagram_Studi_Kasus_Imbas_Tanah_Longsor_Di_Lintas_Karanggandul-Karangsari_Ba
Aulia, R., Kamila, Z. C., Naradika, F. A., & Amalia, D. (2025). Strategi Public Relations Suara Surabaya Untuk Membangun Kepercayaan Audiens Dalam Penyebaran Informasi Publik. JUSKOP-Jurnal Studi Komunikasi Dan Politik, 2(1), 350–363.
Austin, L., Liu, B. F., & Jin, Y. (2012). How Audiences Seek Out Crisis Information: Exploring the Social-Mediated Crisis Communication Model. Journal of Applied Communication Research, 40(2), 188–207. https://doi.org/10.1080/00909882.2012.654498
Coombs, W. T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163–176. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550049
Fitra Nur Suci, & Suryani Musi. (2026). Strategi Komunikasi Krisis PT KAI dalam Menangani Kasus Tumbler Tuku: Analisis Menggunakan Situasional Crisis Communication Theory (SCCT). MUKASI: Jurnal Ilmu Komunikasi, 5(1), 353–367. https://doi.org/10.54259/mukasi.v5i1.6757
Gradianto, J. V., & Andiansari, P. (2024). Pengelolaan Akun Media Sosial Instagram @Keretaapaikita Oleh Public Relations Pt. Kereta Api Indonesia Dalam Meningkatkan Citra Positif. Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi Dan Informasi, 9(3), 713–729. https://jurnalilmukomunikasi.uho.ac.id/index.php/journal/article/view/260
Hati, J. P. S., & Tawaqal, R. S. (2025). Crisis Communication Management PT KAI Public Relations Post-Incident Argo Bromo Anggrek Case. Buana Komunikasi (Jurnal Penelitian Dan Studi Ilmu Komunikasi), 6(03), 273–288. https://doi.org/10.32897/buanakomunikasi.2025.6.03.5089
Hendriyani, H. (2017). Analisis Isi: Sebuah Pengantar Metodologi yang Mendalam dan Kaya dengan Contoh. Jurnal Komunikasi Indonesia, 2(1). https://doi.org/10.7454/jki.v2i1.7832
Krippendorff, K. (2018). Content Analysis: An Introduction to Its Methodology. In Content Analysis: An Introduction to Its Methodology. SAGE Publications. https://doi.org/10.4135/9781071878781
Neuendorf, K. A. (n.d.). The Content Analysis Guidebook Second Edition.
Prastya, N. M. (2011). Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media Narayana Mahendra Prastya Mahasiswa Pascasarjana Komunikasi Universitas Gadjah Mada (UGM), Yogyakarta. Jurnal Komunikasi, 6(1), 1–20. https://journal.uii.ac.id/jurnal-komunikasi/article/view/6374
Pratiwi, R. F. (2026). studi kasus pelemparan batupada kaca kereta public relations crisis management of PT KAI daop VI in a case study of stone-throwing at train glass. 4(2), 122–133.
Yudananto, E., & Damastuti, R. (2023). Analisis Isi Kuantitatif Akun Instagram @Divisihumaspolri Dalam Membangun Kepercayaan Publik. Populika, 11(2), 1–15. https://doi.org/10.37631/populika.v11i2.901
