Pengembangan Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis Web Menggunakan Metode Ticketing untuk Meningkatkan Efisiensi Penanganan Keluhan pada PT Unierman Indah Lestarindo
Development of a Web-Based Customer Complaint Management Information System Using the Ticketing Method to Improve Complaint Handling Efficiency at PT Unierman Indah Lestarindo
Abstract
Penanganan keluhan pelanggan merupakan aspek penting dalam menjaga kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan pada perusahaan jasa. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak mitra, proses pengelolaan keluhan pelanggan di PT Unierman Indah Lestarindo masih dilakukan secara manual, seperti pencatatan data dalam bentuk fisik serta komunikasi melalui email atau customer care pusat. Hal ini menyebabkan berbagai permasalahan, seperti kesulitan dalam pencarian data keluhan, potensi kehilangan data, serta lambatnya proses pemantauan status keluhan. Penelitian ini bertujuan mengembangkan Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan berbasis web yang mampu membantu proses pencatatan, pengelolaan, dan pemantauan keluhan secara terstruktur menggunakan metode SDLC Waterfall. Hasil dari penelitian ini berupa sistem berbasis web yang menerapkan konsep ticketing, di mana setiap keluhan memiliki identitas unik dan status penanganan yang jelas. Sistem ini diharapkan dapat meningkatkan efisiensi, mempermudah pencarian data, serta memberikan transparansi dalam proses penanganan keluhan pelanggan.
ABSTRACT
Handling customer complaints is a critical aspect of maintaining service quality and customer trust in service-oriented companies. Based on interviews with partners, the current customer complaint management process at PT Unierman Indah Lestarindo is still conducted manually, such as recording data in physical form and communicating via email or the central customer care center. This leads to various issues, including difficulties in retrieving complaint data, potential data loss, and delays in monitoring complaint status. This study aims to develop a web-based Customer Complaint Management Information System capable of assisting in the structured recording, management, and monitoring of complaints using the Waterfall SDLC method. The result of this research is a web-based system that implements the ticketing concept, where each complaint has a unique identifier and a clear handling status. This system is expected to improve efficiency, facilitate data retrieval, and provide transparency in the customer complaint handling process.
References
Chotijah, U. (2023). Perancangan Sistem Informasi Manajemen Tiket Keluhan Pelanggan PT. Jinde Grup Indonesia Berbasis Website Menggunakan Metode Waterfall. Jurnal Nasional Komputasi dan Teknologi Informasi, 6(5).
Nasution, A. B., Lubis, B. F. E., Lubis, N. A. K., & Andriani, F. (2023). Perancangan Sistem Pelaporan Keluhan Pelanggan Berbasis Website Menggunakan Metode Waterfall. Bulletin of Computer Science Research, 4(1), 40–49.
Ridwan, M. (2020). Penerapan Helpdesk Ticketing System dalam Penanganan Keluhan Penggunaan Sistem Informasi Berbasis Web. JUTIS: Jurnal Teknik Informatika, 7(1), 71–82.
Rosmalina, R., Nistrina, K., Rusdianto, D., & Mujadi, Y. (2025). Pengembangan Sistem Informasi Keluhan Pelanggan Berbasis Laravel untuk Peningkatan Layanan Jasa Nugraha Ekakurir (JNE). Jurnal Pendidikan dan Teknologi Indonesia (JPTI), 5(1), 131–142.
Tarigan, R., Kusosi, I., & Usri, A. (2022). Perancangan Aplikasi Helpdesk Ticketing System pada PT. Indonesia Nippon Seiki. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 11(1), 9–18.
