ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL GRAHA MULIA PALU

Niluh Trisna Jayanti(1*), Moh. Tofan Samudin(2), Andi Famrizal(3)


(1) Bagian Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Palu
(2) Bagian Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Palu
(3) Bagian Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Palu
(*) Corresponding Author

DOI : 10.31934/jom.v1i1.510

Abstract


Saat ini kondisi persaingan antar perusahaan perhotelan semakin tinggi, setiap perusahaan saling berpacu untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Hotel Graha Mulia Palu  merupakan salah satu perusahaan yang termasuk dalam usaha sarana pariwisata yang menyediakan fasilitas dan pelayanan konsumen penginapan, makan dan minum serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. Pada garis besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Untuk itu pihak Managenment Hotel Graha Mulia Palu terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya melalui peningkatan pada setiap dimensi kualiatas jasa, yaitu : Responsiveness, Reliability, Emphaty, Assurance, dan Tangible. Analisis dilakukan terhadap dimensi-dimensi kualitas jasa ini untuk melihat gap antara harapan dan kenyataan yang dipersepsikan oleh pelanggan melalui jawaban-jawaban yang disampaikan dalam kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa perbandingan antara nilai harapan dengan nilai kenyataan untuk setiap dimensi kualitas masih negatif, yang berarti harapan pelanggan yang tinggi terhadap setiap dimensi kualitas pelayanan tersebut belum didapatkan dalam pelayanan yang nyata dari para karyawan Hotel Graha Mulia Palu Nilai gap untuk setiap dimensi kualias pelayanan adalah Responsiveness sebesar -0,86, Reliability sebesar -1,03, Emphaty sebesar -0,74, Assurance -0,99, dan Tangible sebesar -1,10.


Full Text:

PDF

References


Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Prentice-Hall.

Nasir Muhammad. 1999. Metode Penelitian. Ghalia, Jakarta Indonesia

Ratiminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Mismar, Jakarta.

Sugiono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta, Bandung.

Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Edisi 13, Agustus. Bandung: Alfabeta.


Article Statistic

Abstract view : 12 times
PDF views : 16 times

Dimensions Metrics

Refbacks

  • There are currently no refbacks.